Amazon SAFE-T ポリシーの更新!この場合、販売者はプラットフォームに対して補償を請求することもできます。

Amazon は本日、SAFE-T 補償ポリシーを更新する最新の発表を発表しました。今後、販売者は CSBA によって生じた不必要な損失について、SAFE-T を通じて Amazon に対して請求を行うことができます。

米国のサイトの販売者は CSBA をよく知らない可能性があります。セルフデリバリー販売者向けに販売前・販売後のコンサルティングサービスを提供する有料サービスです。販売者がオンにすると、消費者の購入に関する問い合わせや返品・返金に関する問い合わせはCSBAカスタマーサービスに直接つながり、セルフデリバリーの販売者はこれらのメッセージを自ら処理する必要がなくなります。

このサービスはもともと日本のサイト独自のものでした。簡単な顧客からの問い合わせを直接解決できます。お客様のご要望がより複雑な場合は、中国語のメールや電話で販売者に伝えられます。これは、顧客からの苦情を処理する際に、言語に堪能でない販売者の切実なニーズを解決するものと言えます。

アマゾンは昨年11月に米国サイトにCSBAサービスを導入し、米国サイトのセルフ配送販売者に販売前および販売後のカスタマーサービスを提供しましたが、現在は招待された販売者にのみ開放されています。注文を直接処理できるプログラムなので、CSBAが販売者に代わって返金を行う可能性は高いですが、販売者は問題がなく返金は不要だと感じています。現時点では、Safe-T の請求は仲裁される必要があります。

まとめると、新しく追加された Safe-T ポリシーは基本的に FBA と同じ処理ロジックに従います。証拠があれば、返金されるべきでない金額をAmazonに返金するよう求めることができます。

たとえば、消費者が商品を受け取っていないと言って返金を要求しに来たとします。 CSBA は顧客からの苦情を受け取った後、返金します。しかし、実際には、販売者は消費者が商品を受け取ったことを証明する証拠を持っています。この時点で、Safe-T は関連する証拠をアップロードして補償金を受け取ることができるようになります。

たとえば、CSBA が消費者への全額返金を承認したが、販売者が返品を受け取ったときに商品が破損していて再販できない場合などです。該当するSafe-Tクレームプロセスを提出後、Amazonはこの場合の販売者の責任を判断し、問題がなければ、販売者に最大50％の返金で補償します。

以前は、CSBA が販売者に代わって商品を返品する際に、必ず何らかのエラーが発生していました。 Safe-T クレームを追加すると、売り手は損失を回復するチャンスが得られます。これは、セルフ配送を行う販売者にとって有益な良い変更であり、より多くの米国の販売者が CSBA プランを試すことができるようになります。

一般的に、CSBA のコストは高くありません。販売者のCPU指数（商品ごとのコンタクト数を基準とし、3ヶ月以内に自社配信販売量が100件、相談件数が5件の場合、CPUは5％）に応じて段階的に課金されます。

しかし、多くのセルフ配送業者は、非常に低い単価で小さな荷物を販売することで、わずかな利益、あるいは微々たる利益しか上げていないため、この定額サービスは彼らには適していない可能性があります。自社納品の注文は少ないですが、基本的に相談に来る販売者のCPU値も非常に高くなります。

セルフ配送の注文は多いが問い合わせが少ない出品者の場合、手数料はセルフ配送の注文総数に基づいているため、アカウントを開設する価値はありません。例えば、月に1,000件のセルフ配送注文があり、問い合わせが1件だけの場合、CPUは0.1%まで低下します。それでも注文ごとに 0.1 ドルの手数料を支払う必要があり、CSBA 手数料は 100 ドルとなり、非常に不合理です。

CSBAが日本で人気がある理由は、確かに多くの販売者にとって、少数言語は敷居が高いが、英語はそうではないからです。確かに、米国サイトでのこのサービスの価値は、日本サイトよりも低いです。まとめると、売上高が高く、問い合わせが多い販売者とアカウントを開設する方が価値が高く、顧客サービスに費やす販売者のエネルギーと人的資源を節約することもできます。