最新の調査：厳格な返品ポリシーはアメリカの消費者の購買意欲の約70％に影響を与える

海外メディアの報道によると、ブルーヨンダーの2024年消費者小売返品調査によると、小売業者が商品の返品処理にかかるコストの上昇を抑え、より厳格な返品ポリシーを導入しようとしたため、米国の消費者の買い物支出が減少したことが9月18日に分かった。

データによると、アメリカの消費者の 91% が、緩い返品ポリシーが購入の決定に影響を与えると考えています。返品ポリシーの厳格化を認識している消費者のうち、69%がこれらのポリシーが購入を思いとどまらせていると回答しており、2023年の59%から大幅に増加しています。最も影響を受けているのはZ世代とミレニアル世代で、若い消費者の4分の3（Z世代76%、ミレニアル世代74%）が、返品ポリシーの厳格化が購入を思いとどまらせたと回答しています。

一方、消費者の51%は返品制限が不便または不公平だと感じており、37%は返品制限が公平で理解できると回答しています。ブルーヨンダーの返品担当副社長ティム・ロビンソン氏は、返品ポリシーの厳格化により、特にZ世代やミレニアル世代の消費者の購買意欲が減退し始めていると述べた。小売業者は返品によるコスト削減に対処する必要があり、現在の課題は利益の保護と顧客にとって良好な返品体験の維持のバランスを取ることです。

返品頻度に関して言えば、消費者の 56% は年に 1 回か 2 回以下しか製品を返品せず、22% は数か月ごとに製品を返品し、6% は月に 1 回製品を返品し、製品を一度も返品したことがないと答えたのはわずか 10% でした。商品を返品したことがない消費者のうち、Z世代が39%を占め、次いでX世代（27%）、ミレニアル世代（22%）、ベビーブーマー世代（13%）となっている。返品の理由について尋ねたところ、消費者の75%が、主にサイズが間違っていたためと答え、次いで商品が破損していたため(68%)、気が変わった、または商品が気に入らなかったため(49%)、間違った商品が届いたため(47%)と続いた。

調査によると、小売業者が継続的な返品需要を満たす方法の 1 つは、ドロップオフ ポイントや郵送サービスなどのサードパーティの返品サービスを導入することであることがわかりました。サードパーティの返品サービスを利用する動機となる要因を尋ねたところ、消費者の 62% が送料の安さまたは無料、60% が便利なドロップオフ ポイント、47% が迅速な返金処理、39% が手間のかからない返品保証、38% が返品プロセスを確実に追跡および確認できることを挙げました。

ロビンソン氏は、小売業者の目標が返品コストの削減であるならば、返品ポリシーを厳しくするだけでなく、返品率の削減に重点を置くべきだと述べた。たとえば、データを収集してインテリジェントな意思決定を行うことで、小売業者は顧客体験に影響を与えることなく、返品にかかるコストを削減し、配送効率を向上させることができます。さらに、データがあれば、小売業者はどの製品が返品されるのか、どの顧客グループが頻繁に製品を返品するのか、返品の具体的な理由を把握し、適切な対策を講じることができます。

著者 ✎ レイナ/

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