Amazon運用実践：アカウントが凍結された場合の異議申し立て方法とアクションプランの書き方とは？

毎日、何百ものサードパーティ販売者のアカウントが Amazon によって凍結、拒否、または禁止されています。

凍結されたということは、まだ異議を申し立てるチャンスがあるということであり、行動計画を立てる必要があるでしょう。

「却下」は、異議申し立てが却下されたことを意味しますが、修正された行動計画を提出する機会はまだあります。

禁止されるのは3つの中で最悪です。基本的に、Amazon での販売はもう諦めてください。何度も異議申し立てに失敗しているため、Amazon はあなたのメールをもう読まないでしょう。

ブロックされた販売者は、問題を解決するために誰かに電話したり連絡したりできないため、イライラすることがよくあります。売り手が 1 分間フリーズすると、その 1 分間はお金が失われます。また、場合によっては、販売者のアカウントが回復するまでに数週間、あるいは数か月かかることもあります。

Amazon セラーアカウントが凍結される理由は 3 つあります。

• Amazon はパフォーマンスが低下していることを検出しました。

• Amazon のポリシーに違反しました。

• 制限された製品の販売。

アカウントが凍結された理由は、セラーセントラルの「パフォーマンス通知」通知を確認することで確認できます。

アカウントが停止された販売者には、「Amazon.com での販売権限が取り消されました」というタイトルの通知も届き、Amazon がポリシーに違反していると判断した ASIN も記載されます。

パフォーマンス関連のアカウント凍結通知は、次のような内容になります。「購入者から、お客様から受け取った商品の状態や説明について苦情があったため、Amazon での販売権限を削除しました。」

その後、販売者は通知に含まれる情報に基づいて行動計画を策定する必要があります。

あなたが大口販売者であっても、心優しい優良販売者であっても、Amazon はあなたのアカウントを凍結する可能性があります。しかし、アカウントが凍結されるのを防ぐためにできることはあります。 Amazon がパフォーマンスの低下を理由にアカウントを凍結した場合は、問題に対処し、状況を解決するためにどのような手順を踏んでいるかを Amazon に伝えてください。

1. Amazonレポートを定期的にチェックし、顧客満足度を維持するよう努める

販売者は Amazon レポートを定期的に確認する必要があります。返品、不良注文、否定的なフィードバック レポートに注意して、顧客があなたについて何を言っているかを確認します。また、AZ の主張やニュースにも注目してください。

また、出荷が時間どおりに行われ、製品が適切に梱包されていることを確認するために、物流にも注意を払ってください。荷物の紛失や遅延は、アカウントと Buy Box の割合に悪影響を及ぼす可能性があります。 Amazon はユーザーエクスペリエンスをますます重視しています。顧客の満足を維持するために、製品の配送、返品、返金ポリシーを確認してください。覚えておいてください、不満を持ったユーザーはトラブルを意味します。

販売者は、販売者アプリなどのツールを使用して、購入者のメッセージに迅速に対応できます。

2. 商品の状態に注意してください

新しい製品には「新品」、中古品には「中古」と必ずマークを付けてください。製品のステータスを再確認し、正しい製品ステータスを選択したことを確認してください。中古品を販売する場合は、部品が欠けていないか注意深く確認してください。

3. リストのあらゆる側面をチェックする

ジェネリック製品を自社ブランドとして販売しないでください。プライベート ラベル製品を販売している場合は、Amazon とユーザーに、自社製品がプラットフォーム上の類似製品とどう違うのかを伝えます。製品の説明を書くときは、正確かつ真実であることを確認してください。

4. FBAを使用して発送する

発送には FBA を使用するか、少なくとも問題のある ASIN については FBA の使用を検討してください。これは、電子商取引詐欺に対処するのに役立ちます。返品と返金は Amazon での販売の一部であり、自腹で支払うことになったとしても、返品や返金を受け入れるのが最善の場合もあります。しかし、長期的には、これにより購入者が悪いレビューを残すのを防ぐことができます。返金する場合は、購入者に良いレビューを書いてもらうように依頼することもできます。

また、eBay や AliExpress で安価な商品を調達して Amazon で転売する場合も注意してください。場合によっては、偽造品に関する苦情が増加する可能性があり、Amazon はそのような販売者に対して寛容ではありません。

5. 偽造品を販売しない

簡単に言えば、偽造品を販売しないでください。たとえ偽物で最初はすぐに儲けることができても、リスクを負う価値はありません。

Amazon がアカウントを停止した場合は、すべてのアカウントを徹底的に調査し、以前にポリシー警告の対象となった ASIN に細心の注意を払ってください。

アカウント停止通知を注意深く読み、どのポリシーに違反したかを判断し、Amazon のポリシーと契約ページを参照し、セラーセントラルのパフォーマンス指標を確認する必要があります。アカウントの凍結についてさらに詳しい情報が必要な場合は、Amazon にチケットを送信して説明を求めることができます。

異議申し立てでは、アカウントが停止された理由を特定し、次のことを行ってください。

• 責任を受け入れ、顧客に与えた損害を認める。

• 優れた顧客サービスを提供することに尽力していることを Amazon に伝えます。

• Amazon の製品品質プロセスを批判しないでください。

• 異議申し立てが成功する可能性を高めるには、アカウントの調査結果に基づいた包括的な行動計画を立てる必要があります。

これはあなたの訴えの非常に重要な部分です。調査官がさらに情報を要求した場合、異議申し立ては遅れる可能性があることに留意し、時間はお金であることを忘れないでください。

アクション プランでは、購入者の苦情の理由を特定し、解決策を提示し、このインシデントが二度と発生しない理由を説明する必要があります。たとえば、物流上の理由で販売者アカウントが凍結された場合、FBA 配送に切り替えて問題を解決できます。異議申し立てを提出する準備ができたら、セラーセントラルのパフォーマンス通知セクションにアクセスし、アカウント凍結通知を見つけて「異議申し立て」ボタンをクリックし、行動計画を提出してください。

時間をかけて行動計画について考える必要があります。通知を受け取ったら、苦情をクリックしてすぐに送信しないでください。代わりに、Amazon がアカウントを復元した実際の事例をいくつか挙げてください。

効果的な行動計画を作成するための 7 つのヒントをご紹介します。

（１）プロフェッショナルな態度を保つ。 Amazon のプロセスや Amazon チームの遅さについてはコメントしないでください。アカウントが凍結されたことに失望し、悲しんでいることを Amazon に伝えないでください。

（２）簡潔に事実を提示し、業績指標よりも政策問題に主に焦点を当てる。

（３）段落ではなく箇条書きや数字を使って、何が間違っているか、またそれを修正するためにどのような手順を踏んだかを伝えます。

（4）何が起こったのか、そしてどのような問題を解決したのかをAmazonに簡単に理解してもらうための簡単な導入文を記載します。

（5）アカウント審査プロセスやAmazonに関する無関係な情報やコメントを含めないでください。関連する情報を扱ったことを示すことに重点を置きます。

（6）ポリシー警告を受け取った場合は、購入者を責めないでください。苦情の背後には常に根拠があり、販売者はそれを理解して前進する必要があります。

（７）「行動計画」には、口座凍結につながる可能性のあるすべての要因に対処するための具体的な方法が含まれていることを確認する。

アカウントが凍結されたが、有効な行動計画を提出してアカウントが回復された場合は、経験から学び、同じことが二度と起こらないように対策を講じてください。 Amazon の高い基準に沿ってビジネスを運営し、ポリシーを遵守することで、プラットフォーム上での販売を継続し、すべての人にメリットをもたらすポジティブな顧客体験を生み出すことができます。

文✎ ファン・シャオリン/

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