Amazonで肯定的なフィードバックを得るのは難しいですか?これらの6つのレビュー方法は試してみる価値があるかもしれません

Amazon のアルゴリズムは、購入者の信頼を高めるだけでなく、販売者のフィードバック評価を使用してパフォーマンスを測定し、商品の露出を増やすかどうかを検討します。販売者のフィードバック評価が高い場合、Amazon は Buy Box を獲得し、検索結果ページで上位にランクされる可能性が高くなります。

この記事では、販売者が肯定的なフィードバックを得る方法について説明しますが、まず、肯定的なフィードバックを得るのがなぜそれほど難しいのかを理解する必要があります。

たとえ時間通りに納品し、顧客の問題を迅速に解決したとしても、評価は期待したほど高くならない可能性があります。これには 2 つの理由があります。

（１）ネガティブバイアス

心理学者によると、人間の脳はポジティブな出来事よりもネガティブな出来事に焦点を当てる傾向があるそうです。ネガティブバイアスにより、Amazon の購入者は肯定的なレビューよりも否定的なレビューを残す可能性が高くなります。顧客サービスソフトウェアのプロバイダーである Zendesk によると、購入者がソーシャル メディアで肯定的なレビューを共有する可能性よりも否定的なレビューを共有する可能性が 15% 高くなります。

しかし、ポジティブな体験については、すべてが順調に進んでいたため、購入者は行動を起こしませんでした。この心理的傾向を考慮すると、販売者は購入者が肯定的なレビューを残すように促す行動をとることができます。

（２）アマゾンの制限

Amazon は、フィードバックと引き換えに売り手が買い手にインセンティブを提供することを制限しています。レビューの信頼性を維持するために、プラットフォームではインセンティブ付きレビューを制限しています。公式ルールは次のとおりです。「販売者は購入者にレビューを依頼できますが、レビューの提供や削除に対して購入者に金銭を支払ったり、何らかのインセンティブを提供したりすることはできません。」

同様に、Amazon では販売者が購入者に否定的または肯定的なレビューを求めることを許可しておらず、フィードバックやレビューを求める際の口調は中立的である必要があります。

では、Amazon の厳格なレビューポリシーと購入者の否定的な偏見を考慮すると、販売者はどのようにして肯定的なレビューを集めるのでしょうか?売り手が試してみたい 6 つの方法をご紹介します。

良いショッピング体験をした購入者は、自発的にフィードバックを残す可能性は低くなりますが、販売者は購入者にフィードバックを残すようにリマインドすることができます。

Amazon はすでに技術的には購入者に配達後の注文に関するフィードバックを提供することを義務付けているが、メールはパーソナライズされておらず、購入者が簡単に無視してしまう可能性がある。

したがって、販売者は Amazon のバックエンド メール システム (購入者と販売者間のメッセージ サービス) を通じてパーソナライズされたメッセージを送信するのが最適です。購入者と直接コミュニケーションをとることで、フィードバックをより細かく制御できるだけでなく、購入者が好む方法でリクエストをカスタマイズすることもできます。販売者は次のことをお勧めします:

• まず、購入者に購入のお礼を述べるメールを送信します。現時点ではフィードバックを求めないでください。このメールの目的は、購入者に、質問がある場合にはいつでもサポートを提供できることを知らせることです。

• 商品の配送後 2 日以内にフィードバックを依頼するメールを送信します。製品に問題がある場合は、サポートできることを再度伝え、フィードバックを送信するためのリンクを添えて、中立的な態度でフィードバックを提供できるかどうか尋ねます。

正確な文言に加えて、フィードバックやレビューのメールを書くためのその他のヒントを次に示します。

• 簡潔にしてください。 4〜6 文を超えるメールは購入者の注意をそらす可能性があります。

• 礼儀正しく、親切にしてください。メールでは、顧客に良い体験をしてもらいたいこと、質問があればいつでも連絡して欲しいことを必ず伝えてください。

• インセンティブは提供せず、中立的な言葉を使用します。これらのポリシーに違反すると、購入者が Amazon に苦情を申し立てる可能性があります。

• 2通以上のメールを送信しないでください。購入者にメールを送りすぎると迷惑になり、メールの受信が停止する可能性があります。

• 独自のブランドをパーソナライズして目立たせるには、ロゴ（独自のフォントを含む）を追加し、実名を使用してメールをより人間味のあるものにします。

ビジネスを始めたばかりのときは、Amazon のバックエンド メール システムを使用してレビューを依頼するメールを送信するのにそれほど時間はかかりません。最初は販売する製品が少ないので、メールを書く時間が多くなります。しかし、Amazon ビジネスが成長するにつれて、時間はますます少なくなるため、フィードバックやレビューを依頼するためのツールを使用する方が効果的です。推奨されるツールは次のとおりです。

FeedbackFive:このツールを使用すると、販売者はフィードバックを要求する時間と頻度をカスタマイズできます。無料版と月額 9.99 ドルから 399.99 ドルまでの有料版があります。

Feedback Genius:販売者は、配達時間、購入者がフィードバックを残したかどうかなど、複数のフィルターに基づいてフィードバック リクエストを自動的に送信できます。販売者は 30 日間無料で試用でき、その後はパッケージに応じて月額 20 ～ 250 ドルの費用がかかります。

メールで送信するだけでなく、注文の梱包明細書にフィードバックを残すように購入者にリマインドすることもできます。配送がスムーズに進み、購入者が注文品を受け取ったときにあなたのビジネスに満足した場合、梱包明細書を読んだ後にフィードバックを残したいと思う可能性が高くなります。

この場合の課題は、受信者が評価するためにリンクを手作業で入力しなければならないという点です。しかし、だからといって売り手がこの戦術を試すのを止めるべきではない。その逆が真実です。メッセージ、特に手書きのメッセージは個人的なタッチを加え、ユーザーのブランドへの注目度を高めます。

販売者の梱包明細書のメッセージは、次のように記述できます。「ご注文ありがとうございます。ご都合の良いときに、販売者評価を残して、お買い物の感想をお知らせください。[署名]」

フィードバックをリクエストするには、梱包明細書の下部に手書きのメモを書き込むか、外部サービスを使用してカスタム明細書を作成することができます。梱包明細書をカスタマイズするためのツールをいくつか紹介します。

• 切手;

• エンディシア;

• シップステーション。

梱包明細書の注記により、購入者がフィードバックを残すことがより困難になります。ユーザーはリンクをクリックするのではなく、Amazon にアクセスして販売者評価ページを見つける必要があります。梱包明細書にメモを添えると、電子メールほど押し付けがましくなく、より個人的な内容となるため、肯定的なフィードバックが促進される可能性も高くなります。

より多くの肯定的なフィードバックを得るには、購入者からのフィードバックを求めるだけでなく、本当に 5 つ星の評価に値するカスタマー サービスを提供する必要があります。販売者は問題が発生したらすぐに解決するよう努めるべきです。購入者の質問に早く答えるほど、購入者はあなたのビジネスに興味を持つようになります。

販売者は、次の戦略を通じてコミュニケーション スキルを向上させることができます。

• 応答するまで 24 時間待たないでください。待つ時間が長くなればなるほど、フィードバックを残すのが難しくなります。一方、12 時間以内に応答すると、ユーザーに好印象を与えます。

• 毎日メッセージを確認するためのリマインダーを設定します。メールに返信するのは通常それほど難しいことではありませんので、生産性がそれほど高くない時間を選んでください。

• 販売者は、毎日受信トレイに未読メールがゼロになるように努めるべきです。仕事の終わりに、すべての未読の購入者メッセージに返信します。

購入者の質問に迅速に対応し、優れたカスタマー サービスを提供すれば、購入者が肯定的なレビューやフィードバックを残す可能性が高くなります。

アカウント健全性ページには、Amazon が販売者のパフォーマンスを評価するために使用する指標が表示されます。結果を、Amazon がトップセラーのパフォーマンスに対して設定したベンチマークと比較できます。

• 注文不良率: <1%

• 履行前キャンセル率: <2.5%

• 出荷遅延率: <4%

販売者は、Amazon の目標に沿っていないパフォーマンスに注意を払い、自分の実践を評価し、販売者のパフォーマンスを改善する方法を理解する必要があります。パフォーマンス指標の変化の原因を理解するために、販売者は顧客サービスイニシアチブ（梱包明細書のメモの作成など）をいつ開始したかを追跡できます。販売者のパフォーマンスを監視することで、より多くの肯定的なフィードバックを得るためにどのように改善すればよいかが明確になります。

販売者からのフィードバックが悪い場合の一般的な理由と改善の提案を以下に示します。

• 在庫切れ：在庫管理ソフトウェアを使用します。

• 発送の遅延: 時間通りに発送できるよう全力を尽くします。配達日が守られない場合は、できるだけ早く購入者に通知してください。問題を早期に伝えることで、購入者の不満が生じる可能性は通常減ります。

• 商品が説明と異なる: 購入者が購入しようとしているものを明確にイメージできるように、鮮明で高品質の商品画像を提供します。販売者は、商品を完全に、正確に、そして注意深く説明する必要があります。

• 応答が遅い：これは先ほど述べた 4 番目のポイントです。販売者は、ユーザーの問題をタイムリーに解決する習慣を身につける必要があります。

• 購入者の問題を解決し、顧客サービスを改善することで、より多くの買い物客を満足させ、より多くの肯定的なレビューを獲得できます。

文✎ ファン・シャオリン/