Amazon のセラーの皆さん、アカウントの健全性を注意深く確認してください。ブロックされるまで待って泣き言を言わないでください。

購入者が製品の品質問題について苦情を申し立てていることがわかった場合は、事態が制御不能になる前に、タイムリーな是正措置を講じて状況を救うことができます。また、Amazon の主要業績評価指標を満たせなかった場合は、早期にそれを検出し、適切な対策を講じることができます。

この記事では、販売者がアカウント内のセキュリティ リスクを特定できるようにするための手順を紹介します。これにより、販売者はビジネスを保護し、店舗を適切に運営し、店舗を安定して成長させるための完全な計画を立てることができます。正式な検査手順を理解する前に、販売者は次の 3 つのガイドラインを理解する必要があります。

アカウントの健全性を確認するときは、アカウント全体の健全性も確認する必要があります。セラーパフォーマンス チームの観点からアカウントを分析し、アカウントの徹底的なリスク評価を行うことができます。 Amazon システムから送信される販売者パフォーマンス通知を無視しないように注意してください。無視すると、アカウントのセキュリティリスクに関するリマインダーを見逃す可能性があります。

アカウントを保護するために、自発的に効果的な措置を講じる必要があります。 Amazon の現在のポリシーでは、有効な措置を講じなかったり、Amazon からの通知を無視したりした場合、発生するリスクは耐えられないほど大きくなります。

アカウントのヘルスチェックを毎日のルーチンにしましょう。カレンダーに習慣的なタスクとして記録し、従うプロセスを文書化し、チェックリストなどのツールを使用して、アカウントのヘルス チェック プロセスを毎回正確に正しく完了できるようにします。

上記のガイドラインを理解した後、正式にアカウントのヘルスチェック手順に進むことができます。販売者は以下の手順に従ってアカウントのステータスを確認できます。

アカウントの健全性の確認は、製品の品質の確認から始まり、その後、ビジネス運営の包括的なチェックにつながります。たとえば、リスティングが凍結された理由を知りたいですか?これらの問題を評価するために適切な措置を講じていますか?今後、販売者はどのような理由で製品の品質について苦情を言うのでしょうか?

具体的には、販売者は以下の点を確認する必要があります。

（１）上場

リスト内の製品情報が正確かつ一貫しているかどうかを確認します。購入者を誤解させるような誤解を招く広告スローガンはありますか?リストタイトルは適切に設定されていますか?

（２）文書

Amazon が認める関連サプライヤー認定文書があることを確認する必要があります。購入者が製品の真正性について苦情を言うのを避けるために、サプライヤーに関連する証明書を要求することをお勧めします。なぜなら、たとえ自社ブランドの製品であっても、Amazon がいつ製品関連の請求書を要求するかは分からないからです。

（３）運用・訓練

あなたの Amazon アカウントに触れるすべての人が、何をしているのか理解していることを確認してください。 Amazon アカウント管理にはさまざまなポリシー、規制、戦略が関係するため、時間があれば、従業員に適切な実地研修を提供する必要があります。さまざまな従業員がそれぞれの分担に応じて注意を払う必要がある Amazon のポリシーと戦略をリストできます。そうしないと、従業員による度重なるミスによりアカウントが凍結される可能性が高くなります。

（4）カスタマーサービス

購入者のメッセージには速やかに返信してください。 Amazon では、販売者は購入者の問い合わせに 24 時間以内に応答することが求められており、これに従わない場合は Amazon のガイドラインに違反することになります。さらに、購入者の待ち時間が長くなるほど、苦情を申し立てる可能性が高くなり、購入者に悪いショッピング体験を与えたことになり、Amazon が出品を凍結する可能性があります。

（５）製品の輸送と梱包

販売する商品が輸送中に破損する可能性はありますか?自社製品を発送する場合でも、FBA を使用する場合でも、製品の梱包で製品を無傷に保つことができることを確認してください。

製品が「輸送中に破損した」または「欠陥がある」という理由で返品される場合は、パッケージをアップグレードする必要があるかどうかを真剣に検討する必要があります。梱包にはコストがかかりますが、そのような苦情が来なくなるのであれば、それだけの価値はあります。

（６）製品調達

簡単に言えば、製品の品質はサプライヤーに依存します。独自のブランドを運営している場合、サプライヤーが高品質の製品を生産しているかどうかを確認する必要があります。送られてきたランダムサンプルに何か問題は見つかりましたか?問題が見つかった場合、購入者も同じ問題を抱えている可能性が高くなります。

製品を再販する場合、サプライヤーは正規販売代理店であるか、少なくとも参加するブランドの有名なサプライヤーである必要があります。彼らが単なる仲介業者として行動し、製品が複数回譲渡される場合、サプライヤーが提供する文書で Amazon の調査員を納得させることは難しいかもしれません。

また、委任状を請求する際には、サプライヤーの委任状も添付していただくと、より説得力が増します。また、サプライヤーが発行する請求書の種類を必ず確認してください。 Amazon の製品品質チームの検査に合格できない場合は、サプライヤーに請求書の種類を変更するよう依頼するか、別のサプライヤーを探してください。

Amazon は、注文不良率 (ODR)、A-to-Z クレーム、返金など、販売者のパフォーマンスを評価するために複数の販売者パフォーマンス指標を設定しています。

各指標から購入者の潜在的な不満を注意深く理解する必要があります。購入者のフィードバックには、製品の品質や状態に関する苦情が含まれていますか?注文不良率（ODR）は高いですか?注文を頻繁にキャンセルしますか?これらの問題を早期に発見し、不良なインジケーター データがアカウントの健全性を損なう前に損失を止めてください。

アカウントのパフォーマンス指標データが低すぎる場合は、Amazon から警告が出たり、アカウントが凍結されたりした場合に備えて、事前にアクション プランを準備しておくことができます。指標が基準を下回っている場合、Amazon は信頼できるアクション プランの提供、指標が低い理由の明確な説明、アカウントの問題を解決するための詳細な対策の提供を依頼することがあります。

販売者は、予測可能な問題に備え、アカウントの混乱を防ぐために、アカウントを頻繁に確認する必要があります。具体的な検査：

（１）購入者の返品理由を確認する

まず、購入者が商品を返品する理由を理解することから始めましょう。このようにして、製品の品質、リストの内容の正確さ、製品のステータス評価、在庫、輸送、価格設定、その他の問題など、アカウント内のより深い問題を浅いところから深いところまで理解することができます。

そのため、まず、セラーセントラルの「レポート」→「フルフィルメント」セクションから FBA 顧客返品レポートをダウンロードする必要があります。このレポートには、購入者が返品を要求した理由を含むすべての返品データが含まれます。

次に、レポートから返品率が最も高い製品と、その他の返品頻度の高い理由を特定します。たとえば、特定の商品を購入した複数の購入者から配送中に商品が破損したという報告があった場合、保護用のパッドを追加することができます。購入者が商品の真正性に疑問を抱く場合、それはあなたが設定したリストが販売している商品と大きく異なることが原因である可能性があります。不適切な出品設定によりアカウントがブロックされるケースが多くあることに注意が必要です。

（２）アマゾンのレッドフラグを受け取ったASINを見逃さない

ASIN が多数のユーザーから苦情を受けたり、返品されたり、購入者の体験が悪かったりした場合、Amazon は販売者に警告を出すことがよくあります。これらの警告通知を受け取った後、販売者はこれらの ASIN を詳細に検査して問題の根本原因を突き止め、最終的に実行可能な解決策を提案する必要があります。

購入者の苦情はさまざまな形で発生します。販売者は「奇妙な」ことに驚くのではなく、購入者が受け取った商品を気に入らない理由を深く理解し、冷静に分析する必要があります。

繰り返しになりますが、購入者の苦情で繰り返し発生する問題を無視しないでください。これにより、さらにトラブルが発生する可能性があります。

Amazon から「ソフトブロック」リストの通知を受け取った場合は、必ず注意してください。これらの通知は貴重な手がかりを与えてくれます。たとえば、Amazon では、ASIN を独自にリストし、少数の苦情を表示することが許可される場合があります。これらの苦情は、商品詳細ページに何らかの問題があるために購入者が苦情を申し立てたり、商品を返品したりしたことを示している可能性があります。

しかし、Amazon がこれらの問題を指摘するかどうかに関係なく、販売者は、購入者の誤解を招く可能性のある情報が出品リストにないか注意深く確認する必要があります。

（３）購入者のフィードバックを注意深く確認する

購入者からのフィードバックで頻繁に発生する問題にはどのようなものがありますか?明らかな問題はありますか?あるいは、特に「ブラックリスト」に登録されている特定の ASIN があるのでしょうか?購入者から、受け取った商品が販売者が示したものと大きく異なっていたという報告はありましたか?

Amazon がアカウントを凍結する前に、問題を積極的に解決するためにどのような手順を踏めばよいでしょうか?関連する苦情を減らすための実行可能な計画を作成し、アカウントが標的にされたり、凍結されたりする可能性を減らします。

ここ数か月、多くの販売者グループやフォーラムでは、乗っ取られた出品、偽の商品レビュー、偽造品に関する苦情や議論が殺到しています。アマゾンが事態に対処するために有効な措置を講じるまで、こうした世論は2019年もさらに加熱し続けると予想される。しかしその前に、同僚からの悪意のある妨害行為に対処するにはどのような方法がありますか?

プライベートラベルの販売業者でありながら、まだ商標を登録していない場合は、他社が先に商標を登録することを避けるために、今すぐ行動する必要があります。すでに独自の登録商標をお持ちの場合は、Amazon ブランド登録に登録しましたか?これを理解することで、ブランド製品をより適切に保護できます。

他のプラットフォームから商品を購入して転売する場合は、悪意のある販売者によって商品が改ざんされた場合にすぐに発見できるように、出品内容を注意深く監視する必要があります。必要に応じて、一時的にリストを削除できます。

販売者も偽のレビューには注意する必要があります。

競合他社に偽のレビューを投稿することは、悪意のある購入者が競合他社を攻撃する方法の 1 つです。悪いレビューが寄せられる場合もあれば、良いレビューが多数寄せられる場合もあります。前者は販売者の指標にダメージを与え、後者は Amazon の調査を引き起こし、販売者のアカウントを凍結する可能性もあります。したがって、リスト内に多数の未確認のレビューが見つかった場合は、適時に対処する必要があります。悪意のある販売者がレビューを残した日から 90 日以内に、Amazon に偽のレビューを削除するよう依頼する必要があります。

（１）ASINの復元を申請する

「Amazon が ASIN を削除し、ベストセラー商品を販売する権利を剥奪しました。どうすればいいでしょうか?」このような問題に遭遇したことはありませんか?

このような問題に遭遇した場合、まず Amazon の行動の理由を知る必要があります。製品に重大な問題があり、多数の顧客の不満を招いている可能性があります。理由を理解した後は、それらをリスト化し、将来大量の苦情を避けるために、対応する詳細な解決策を策定する必要があります。これらの内容を必ず箇条書きで1ページ半以上の長さのレポートにまとめ、Amazon に提出するアクションプランと一緒に提出してください。これは、販売者が ASIN を復元する最も早い方法です。

（2）Amazonにアカウントに注釈を付けてもらう

ASIN を今後販売する予定がない場合でも、Amazon の製品品質チームに連絡して出品を凍結する必要があります。今在庫がなくても大丈夫です。しかし、調査員が戻ってきて未解決の通知があることに気付いた場合、解決するには遅すぎます。

沈黙を守れば、行動を起こさず、問題を解決する能力がないと思われ、購入者に悪いショッピング体験を与えることになります。調査員には、問題の製品に問題があることがわかり、それを削除することに決めたことを伝え、あなたが耳を傾けていることを知らせる必要があります。必要に応じて、FBA 在庫削除注文番号を提示できます。

（３）凍結解除の申し立てを繰り返さない

包括的かつ実行可能なアクションを提出したにもかかわらず、Amazon がそれを拒否した場合でも、あきらめないでください。アクションに何かが欠けているか、コンテンツが乱雑すぎることが原因である可能性があります。文章を再構成し、箇条書きや番号付けをうまく活用し、長々とした意味のない部分を削除する必要があります。これにより、アクション プランがより簡潔かつ明確になります。

修正を加えた後も進展がなく、Amazon の調査担当者が修正したアクション プランをまだ読んでおらず、システム メッセージを何度も送信し続ける場合でも、怒らないでください。落ち着いて、より説得力のある理由を記した新しいメールを書き、Amazon の上位チームに異議申し立てを送信して、検討を依頼してください。電子メールによって販売者アカウントが台無しになったり、将来の損失から保護されたりする可能性があることに注意してください。

アカウントが制限されたり、凍結されたりするのは疲れますが、ただ文句を言ったり怒ったりしても無駄です。 Amazon カスタマー サービスからの評価を得るには、態度と方法の両面で積極的に対応する必要があります。合意が得られれば、アカウントの凍結解除が容易になります。

文✎ 朱美英/

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