Amazon で不良品の苦情にどう対処すればよいですか?この 5 つのステップで簡単にできます。

最近、一部の販売者は「商品状態に関する苦情 - 商品の体験が悪い」という警告を受けており、特に「欠陥商品」に関する苦情が多く、商品が棚から撤去されるリスクがあります。この種の苦情は通常、購入者が製品の品質に不満を持っていることから生じ、特に製品に欠陥があったり、説明どおりでなかったりした場合に発生します。こうした苦情の増加により、多くの販売者は自社の商品がAmazonプラットフォームから削除され、店舗全体の販売実績にまで影響が出るのではないかと懸念しています。

この新しいタイプの苦情は多くの販売者を混乱させ、特に処理方法やフィードバック チャネルに関する疑問が生じています。多くの販売者は当初、これが新しい苦情処理メカニズムであると考えていましたが、実際には、これは新しいタイプの苦情ではなく、Amazon が購入者の否定的な体験に関するフィードバックを提供するための方法です。この種の苦情の出現は、Amazon が買い物プロセス中の購入者の全体的な体験、特に商品の品質と商品説明との一貫性をより重視していることを示しています。

Amazon は、このような苦情の処理方法を、ケースの異議申し立ての提出からパフォーマンス ページへ変更しました。取り扱い場所は変わりましたが、訴求方法は基本的に変わりません。つまり、販売者はパフォーマンス ページを通じてこれらの苦情を確認し、プラットフォームの要件に従って対応する異議申し立てや改善を行うことができます。処理プロセスのインターフェースと場所は調整されましたが、販売者は同様の苦情が再び発生しないように、製品の品質問題に依然として注意を払う必要があります。

「購入者からの否定的なフィードバック」に関するこのメールを受け取ったのはなぜですか?

Amazon は、自社の製品カタログに関する消費者からのフィードバックを受けて、自社のプラットフォーム上の製品の品質と消費者体験を向上させるためにこの措置を講じることを決定しました。プラットフォームはユーザーからのフィードバックを通じて一部の商品に問題があることを知り、顧客の権利と利益を保護するために関連商品を棚から削除することを決定しました。さらに、このシステムは、製品を購入した顧客が一般的に不満を表明していることにも気づき、これらの製品には実際の使用において多くの問題があることを反映していました。

棚から撤去された製品については、顧客の否定的なレビューには通常、次のような苦情が含まれます。

まず、一部の消費者は、商品が商品詳細ページに記載されている状態、機能、特徴と一致しておらず、失望につながったと指摘しました。第二に、一部の顧客から、受け取った商品が注文時に選択した商品と一致していなかったり、商品の外観や仕様が異なっていたりしたという報告がありました。さらに、一部の顧客は、製品の賞味期限が近い、または賞味期限を過ぎているため、製品の品質に疑問を抱くと苦情を述べました。最後に、一部の商品は輸送中に破損する可能性があり、顧客は商品を受け取った後に問題を発見し、苦情を申し立てることになります。

同時に、 「商品状態クレーム」には、「商品品質」、「商品有効期限」、「中古品」、「商品誤送」、「バージョンエラー」、「説明と異なる」、「商品欠陥」など、さまざまな種類があります。

苦情の理由は、次のようなものに関連する可能性があります。

製品状態に関する苦情および異議申し立てガイド

購入者の不満により商品が販売中止になった場合、出品者はメールの内容を注意深く読み、メールに記載されている ASIN を自己チェックし、苦情の焦点を十分に理解する必要があります。以下の点から一つずつ確認できます。

1. 出品者は、Amazon セラーバックステージの「購入者フィードバック」を通じて各注文に対する顧客のコメントを閲覧したり、フィードバックレポートをダウンロードして、苦情の具体的な理由を調査して理解したりすることができます。

2. 上記で特定した苦情の主なポイントに基づいて、対応する調整を行います。顧客からの苦情が商品詳細ページの誤解を招く情報に関するものである場合は、関連するコンテンツを確認して修正する必要があります。

3. 購入請求書または契約書、ブランド認可書または証明書、製品の写真と最新の比較表、取扱説明書、関連製品テストレポートなどの関連資料を準備します。

4. 異議申し立て書を書く際には、 POA フレームワークを参考にして準備することができます。

① 問題の原因

製品の状況を詳細に説明し、調査結果を要約し、製品の具体的な問題点を指摘します。そして、品質検査の甘さ、標準外の梱包、梱包漏れ、倉庫管理の不備、商品詳細ページの不正確な説明、取扱説明書の不備など、その発生原因を分析します。

②問題解決に向けた具体的な方策

問題が発生した後に直ちに実行したアクションについて説明します。たとえば、次のようなアクションです。

③将来のミスを防ぐための予防策

潜在的な問題に対して具体的かつ実行可能な解決策を講じ、是正に向けた会社の決意と行動を示します。たとえば、

アピールの説得力を高めるために、以下の資料を提供することもできます。

よくある問題と解決策

一般的に、欠陥のある製品について苦情を申し立てることは難しくありません。重要なのは、製品の問題を正確に特定し、議論と証拠を合理的に組み合わせることです。そうしないと、最終的には Amazon に拒否される可能性があります。

不良品に関する苦情への対応には、販売者による細心の注意を払う作業と十分な準備が必要です。事前の予防であれ、事後の苦情であれ、Amazon のポリシーと規制に従う必要があります。同時に、当社は自らのビジネス上の利益を守るために、常に細心の注意を払い、実用的かつ効果的な戦略を採用しなければなりません。差別化された製品販売と独自の企業文化を創造することが、激しい市場競争で足場を築く鍵となります。