購入者は商品に加えて、この情報も検索することが多い

長年にわたるユーザー エクスペリエンス テストにより、ユーザーは電子商取引 Web サイトで製品名以外のものも検索することがわかりました。

調査会社 Baymard Institute によるユーザー エクスペリエンス テストによると、ユーザーの 34% が製品以外のコンテンツ(返品ポリシー、登録解除、注文のキャンセルなど) を検索しています。

ユーザーのニーズが満たされるかどうかは、ウェブサイトが対応する検索結果を提供できるかどうかによって決まります。 Baymard Institute によるテストでは、電子商取引サイトの 15% が「返品ポリシー」などの非常に基本的な非製品検索をサポートしていないことがわかりました。

この種の検索がユーザーの購入に決定的な役割を果たしているにもかかわらず解決されない場合、ユーザーはショッピングカートを放棄する可能性が高くなります。

この記事では、非商品検索に関する調査結果と、購入者が非商品検索をどのように行うかについて説明します。

多くのユーザーが製品以外のコンテンツを探すために検索を使用する理由

メール購読や返品ポリシーなどの製品以外のコンテンツは、通常、Web サイトのフッターにあります。ウェブサイトのデザインがもう少し複雑であれば、ユーザーはこのコンテンツをより簡単に見つけることができるかもしれません。

製品以外のコンテンツの多くは、見つけにくい隅に隠れています。製品は通常、Web サイトのメイン ナビゲーション バーに配置され、返品や配送などはセカンダリ ナビゲーションまたはフッターに配置されます。

テストによると、製品以外のコンテンツはウェブサイトのデザインに反映する必要があり、通常はセカンダリナビゲーションバーに配置されます。これではユーザーは該当するコンテンツをすぐに見つけることが難しくなるため、ウェブサイト内で検索することになります。

Baymard Institute は、長年にわたりユーザーの非製品検索行動を観察した結果、このユーザー行動は非常に安定しており、ユーザーの 34% が e コマース Web サイトで非製品コンテンツを探していることを発見しました。

そのため、商品以外のコンテンツを検索して結果を得ることは、多くの販売者の心理的な期待となっており、販売者はユーザーの期待に応える必要があります。

ユーザーが使用する製品以外の検索用語トップ10

調査によると、ユーザーが頻繁に検索する非商品コンテンツには、主に返品、定期購入の解約、注文情報などが含まれています。ユーザーが使用する非商品検索用語のトップ10は次のとおりです。

・返品規則

送料（または配送料などのその他の費用）

購読解除（主にメール購読）

注文をキャンセル

・パスワードを変更する

·住所変更

保存したアイテム（ウィッシュリスト）

注文を追跡する

·ギフトカード残高

· 特定の注文追跡番号

実際のところ、各ユーザーが検索する商品以外のコンテンツを予測することは困難です。しかし、経験則として、ユーザーがナビゲーションを通じて製品以外の検索コンテンツにアクセスできる場合は、その結果もユーザーが利用できるようにする必要があります。

製品以外の検索結果を提供するにはどうすればいいですか?

ユーザーに製品以外の検索コンテンツを提供するには、次の 2 つの方法があります。

通常の検索結果ページに、商品以外の検索コンテンツを追加することを意味します。 「メール」や「返品」のみを入力するなど、ユーザーの検索意図が不明瞭で、これらの検索語が他の製品に関連している可能性がある場合は、製品以外の検索結果を返すのが最適です。

結果ページにこれらの非製品結果を表示する場合は、この結果が検索に関連しているが製品ではないことを示すヘルプ アイコンを表示するなど、他の製品結果と視覚的に区別できるようにフォーマットすることを検討してください。

(ホームデポのパスワード変更検索では、関連ページが直接表示されます)

このアプローチは、ユーザーが「返品ポリシー」や「配送情報」などのコンテンツを検索しているため、ユーザーの検索用語が非常に正確な場合に使用できます。 「配送」や「返品」などのより漠然とした検索用語の場合は、製品検索結果と非製品検索結果の両方を含む最初のアプローチを使用できます。

製品以外のコンテンツが見つからないユーザーは、検索を選択します。ウェブサイトにすでに関連するナビゲーションがある場合でも、検索が最も速い方法です。

ウェブサイト上で関連性の高い結果が得られない場合、ウェブサイトの体験に否定的な印象を抱き、Google で検索するか、顧客に問い合わせる可能性があります。つまり、製品以外の検索のサポートを確実にすることで、ユーザー エクスペリエンスが向上します。