48時間以内に返信しないと罰金が科せられますか？アマゾンがクレームの仕組みを変更

私たち Amazon 販売者が顧客から最も嫌われることは何かと聞かれたら、星 1 つのレビューを残すことは間違いなくそのリストに載るでしょう。否定的なレビューは商品の詳細に表示され、コンバージョンに影響を与えるだけでなく、平均星評価も下がり、商品のトラフィックも低下します。しかし、否定的なレビューと比較すると、販売者は顧客が AZ 苦情を申し立てることを望んでいません。

A-to-Zクレームとは、商品や配送サービスなどに不満がある顧客がAmazonに対して申し立てるクレームのことです。AZクレームは店舗のパフォーマンスに直結し、深刻な場合には店舗の販売停止につながることもあるため、Amazonセラー側もAZクレームを自分に対するクレームと捉えています。

Amazon は最近、AZ 苦情の期限に一定の変更を加える発表を行いました。 AZ クレームにはストアのセキュリティ問題が関係しているため、このアップデートにより、多くの販売者は手ごわい敵に直面しているように感じています。

この AZ クレームの変更

この変更が行われる前は、購入者が返品リクエストを開始した場合、販売者はリクエストを確認して承認するまでに比較的長い時間が必要でした。通常、この時間を利用してお客様とコミュニケーションを取り、お客様の問題を解決し、お客様が返品をキャンセルできるようにします。問題が解決できなかった場合にのみ、お客様の返品リクエストに同意します。

このアップデートの内容は、このコミュニケーション時間を対象としています。顧客が返品申請を開始した場合、販売者は 48 時間以内に購入者の申請に応答する必要があります。そうでない場合、顧客が AZ 苦情を開始した場合、販売者は直接敗者として判断され、返金は顧客に対して行われます。

もともと、AZ の苦情では、買い手と売り手が互いに証拠を提示して意見を述べ、Amazon が最終的にどちらの側が勝訴するかを決定することになっていた。ただし、上記のような状況であれば、出品者明細リンクはございません。購入者がクレームを開始すると、Amazon が直接判断を下します。

つまり、顧客が返品リクエストを開始した場合、販売者は 48 時間以内に応答する必要があります。そうでなければ、AZ が訴訟に敗訴した場合の結果は、直接的な返金だけではなく、より深刻なことに、パフォーマンス ポイントの喪失となります。通常日のODRがあまり良くない場合は、翌日に販売権が取り消される可能性があります。

これは通常の返品手続きとは異なります。販売者が返品申請に同意した場合、購入者も商品を発送する必要があり、返金は販売者が受領を確認した後にのみ行われます。返品リクエストが 48 時間以上経過してから行われ、顧客が AZ 苦情を申し立てた場合、 Amazon は購入者が実際に返品した商品をその後返送したかどうかを追跡せずに、顧客に直接返金します。

多くの販売者は私のような人かもしれません。このアナウンスを見たとき、私はすぐに「返信」という言葉を思い浮かべました。担当者は返品申請に対して48時間以内に返答すると述べたが、必ずしも同意しなければならないわけではない。返品申請を拒否した場合も、それは「返信」になります。

拒否することで直接返金は避けられますが、経験豊富な販売者は、確実な勝利の証拠がない限り、返品申請を簡単に拒否してはならないことを知っています。

なぜなら、販売者が返品を拒否した場合、購入者の 80% 以上が直接 AZ 苦情を申し立てるからです。十分な証拠がなく訴訟に負ければ、妻も軍隊も失うことになる。

この変更は実際にはしばらく前から実施されていましたが、Amazon は今月初めに、前の記事で述べた返品ポリシーの変更とともに発表しました (こちらをクリックしてご覧ください)。両方の大きな変更はリターンを目的としています。 Amazonは次に何をしたいのでしょうか?

Amazonの返品ポリシーの動向

まず、10ドル未満の商品で返送先住所がない場合、返金は直接行われます。返還申請書の提出後 48 時間以上経過してから苦情が申し立てられた場合、訴訟は敗訴となります。アマゾンは11月に返品に関する2つの変更を発表したが、どちらも販売者にとってあまり有利なものではなかった。

どちらの変更も直接払い戻しを伴いますが、前提条件があります。 1つは、販売者が返品先住所を持っていないこと、もう1つは、販売者が返品申請に適時に応じないことです。これら 2 つの条件自体は、実際には Amazon プラットフォームのルールに準拠していないようです。

Amazon は、購入者のショッピングと返品体験を円滑にするために、販売者に米国の返品先住所の提供を常に要求しており、また、リクエストへの対応には期限を設けています。ただし、上記2つのルールに違反した場合でも、特に厳しい処罰はありません。状況は記事の冒頭で起こったことと似ており、売り手と買い手が返品の問題について長時間議論する可能性があります。

今月初めの2つの変更は、Amazonが以前は十分に罰せられなかった規則を規制し始めていることを示している。今年、そして来年もアマゾンプラットフォーム全体がさらに厳しくなり、ルールに違反する事業に対する取り締まりはより厳しく、より広範囲に及ぶことになるだろう。

店舗業績に直結するため、AZクレームは全員で慎重に対応させていただきます。ただし、経験上の問題により、さまざまな不便が生じる可能性があります。アリス先生は、惑星におけるAZの苦情に関するさまざまな質問にも答えました。

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