Amazonで大量の苦情が噴出し、販売者の売上が急落しました。

それは正常です。売上低下、コンバージョン率異常、フロー0など、データ異常が発生した場合は、速やかに対処する必要があります。データ分析に関しては、主に店舗の来店データ、売上データ、広告データなどを分析します。これらのデータを通じて、今日の売上が増加したか、減少したかを観察できます。問題が発生した場合、どのリンクに問題があるかを正確に把握し、適切な調整を行うことができます。

第 4 四半期のピークシーズンの到来とともに、Amazon の販売業者も売上のピーク期に入りました。

しかし、売上が伸びるにつれて、売り手の苦情の数も大幅に増加し、特に商品の状態に関する苦情が増加しました。たとえば、不良品、商品の欠陥、中古品に関する苦情、商品説明と実際の商品が異なる、商品が注文と一致しないなどの問題などです。

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多くの販売者が苦情メールを繰り返し受け取っている

最近、多くの販売者が同じ商品について複数の同一の苦情メールを受け取っていると報告されています。以前は、バッチクレームはほとんどありませんでした。経営が順調な店舗でも、複数の商品に関する苦情メールが同時に届き、商品が棚から一括して撤去される事態に陥ったケースもある。

購入者から、受け取った商品が期待に沿わなかった、または商品情報の説明と正確に一致しなかったために商品詳細ページに誤解を招く内容や矛盾した情報が含まれているという苦情が寄せられた場合、販売者はこのメールを受け取ります。

アパレル業界では突然、サイズに関する問題が急増しており、この大規模な苦情現象はまさに「前例のない」ものです。

衣料品カテゴリーの販売業者は、確かに最近苦情メールを大量に受け取っており、苦情の内容は非常に広範囲に及んでいることを明らかにした。衣料品のサイズ、フィット感、スタイルなどは主観的な性質のものであるため、購入者側の意図的なものなのか、それとも不適切であるのかを判断することは困難です。しかし現在、衣料品カテゴリーの販売者だけが苦情メールを受け取っているのではなく、他の多くのカテゴリーの販売者も同じ状況に遭遇しており、プラットフォームに新たな変更があるのではないかと疑問に思う人もいるだろう。

最も重要なのは、大規模なセールが近づいており、苦情のメールが大量に届くため、自社の商品へのリンクが棚から撤去されたり、削除されたりする恐れがあると販売者が心配していることです。一部の販売者は、度重なる苦情メールにより、自社製品のリンクが棚から削除されただけでなく、製品の売上も急落し、製品在庫と運営に直接影響を及ぼしたと報告しています。

「一昨日クレームを出したばかりなのに、今日はさらにクレームメールが3通届きました。しかも、売れ筋の商品がほぼ全て取り下げられてしまいました。1つの商品は棚から撤去されました。一度取り下げられてしまうと、店舗全体の売上に影響が出てしまい、繁忙期の在庫や運営リズムに大きく影響してしまいます。」

「9月以降、過去5日間で同じASINについて9件の購入者からの苦情を受けましたが、届いたのはパフォーマンス通知とメールだけでした。苦情を受けてから、トラフィックが急激に減少し、注文が半分以上減少しました。」

弊社は衣料品を販売しているのですが、最近は多くの店舗でフィット感に関するクレームが大量に寄せられており、一日に数件の不具合連絡が来ます。このような状況はこれまでに一度も起こったことがありません。 9月末から始まり、数日前に再び製品の販売が中止されました。 ”

調査の結果、一部の販売者は、最近の集中的な苦情メールはすべて購入者から来ているわけではないのではないかと推測した。より経験豊富な販売業者は、「これほど大規模かつ頻繁に苦情が寄せられ、多くの販売業者がこの問題に遭遇していることから、これはアマゾンが起こした苦情である可能性が非常に高い」と述べた。

近年、サイズやフィット感に関する問題が徐々に消費者の苦情の焦点になってきています。 Amazon システムには、衣料品に関する新しいタイプの苦情、つまり商品状態に関する苦情（フィットの問題）もあります。

一部の販売者は、「購入者の声」では商品やページに対する購入者の主観的なフィードバックが一貫していないことに気付き、Amazon はこれらのフィードバックを自動的にメールに変換して販売者に送信しています。しかし、この憶測はアマゾンによって公式に確認されておらず、アマゾンが苦情メールが頻繁に届くように何らかの仕組みを変更した可能性も否定できない。

業界関係者は、販売者が「購入者の声」を適時に公開し、商品に関する最近の苦情の主な理由を確認したり、商品のパッケージラベルが正しいかどうかを確認したり、詳細ページの情報説明が正しいかどうかを確認したり、商品のブランド情報が詳細ページのブランド情報と一致しているかどうかを確認したりすることを提案しています。誤った説明がある場合は、適時に修正して更新します。

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新しいタイプの苦情が出現

同時に、一部の販売者からは、商品の状態に関する新しいタイプの苦情、つまり顧客体験の悪さが最近現れていると報告されています。この種の苦情は、次のようなさまざまな要因によって引き起こされる可能性がありますが、これらに限定されるわけではありません。

品質が悪い: 製品は使用後すぐに故障しました。
機能の不一致: 製品の実際の機能と目的が製品詳細ページの説明と大きく異なるため、顧客は騙されたと感じます。
間違った商品が発送される: 顧客が受け取る商品は注文したものと異なり、サイズ、色、モデルが異なる場合があります。たとえば、顧客がミディアムサイズを注文したのにラージサイズが届くなどです。
不明瞭な説明書: 製品に付属する説明書が詳細でなかったり、理解しにくいため、顧客が製品を正しく操作することができません。
付属品の不足: 製品に必要な部品が不足しており、顧客が適切に使用できない状態です。
商品が古い: 顧客は中古品のように見える商品を受け取ります。
有効期限の問題: 製品の有効期限が近づいているか、すでに有効期限が切れているため、購入者は不満を抱いています。
悪意のある苦情: 購入者または他の競合他社によって意図的に行われる苦情。

さらに、Amazon では販売者に対し、通知を受け取ってから 7 日以内に異議申し立てを行うことを義務付けており、そうしない場合は影響を受ける商品の販売が停止される可能性があります。この違反は、通知後 180 日間、販売者アカウントの評価にも影響を及ぼし続けます。

そのため、履行通知を受けた販売者は、商品の状態に関する苦情に細心の注意を払い、規定の期間内に異議申し立てを行う必要があります。期限までにご対応いただけない場合、商品は直ちに店頭から撤去される場合がございます。

一部の販売者は対処方法をいくつか共有しており、以下を参考にしてください。

販売者にとって、ピークシーズン中はプラットフォームのルールや仕組みが常に変更される可能性があります。

Amazon プラットフォーム上でさまざまな混乱や課題に直面している場合、販売者は冷静かつ理性的な態度を保ち、積極的かつ効果的な対応戦略を採用する必要があります。上記の提案が、販売者の友人にとって役立つ参考資料やインスピレーションとなり、誰もが逆境の中で突破口を見つけ、着実に売上を伸ばすのに役立つことを願っています。

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