Amazon セラーマニュアル: 否定的なレビューにどう対処するか?

世界中の小売業者にとって、Amazon プラットフォームはこれまでにない透明性の高いシステムと最先端の物流および配送サービスを提供します。

ただし、販売者の行動もプラットフォームのポリシーの対象となります。同時に、プラットフォームは購入者に多くの権利、特に商品にコメントする権利を提供しており、これは販売者の「生死」をほぼ決定する可能性があります。

Feedvisor のデータによると、平均評価が 3 つ星未満の製品の購入を検討しない顧客が約 90% に上ります。信じられないかもしれませんが、実際に理解するのは難しくありません。

結局のところ、Amazon で販売されているほとんどの製品には多数の競合相手が存在します。想像してみてください。条件が同じで、ある製品の評価が高い場合、評価の低い製品を誰が買うでしょうか?

顧客レビューは Amazon リストのコンバージョン率に影響を与えるため、レビューの管理はすべての販売者にとって必須のコースです。

Amazonは購入者にさまざまな利便性を提供していますが、販売者にとってはあまり親切ではありません。根拠のない否定的な製品レビューのせいで、販売者は不可解なほど大きな打撃を受けています。否定的なレビューの影響により、販売者はレビューを管理し、製品レビューを真剣に受け止めることを学ぶ必要があります。

Amazon レビューを管理する方法は次のとおりです。

可能であれば、すべての販売者は自社の製品ラインすべてに 5 つ星のレビューを付けたいと考えていますが、実際にそうなることはほとんどありません。

たまに 3 つ星の評価を受ける場合は、それを補うためにもっと高い評価を得る方法を見つけて、平均評価が 4 つ星または 5 つ星に留まるようにしてください。

しかし、3 つ星未満の評価 (つまり否定的なレビュー) を受けた場合、全体的な評価は大幅に下がります。この状況に対処するのは難しいかもしれませんが、解決できないわけではありません。ただ前向きな姿勢を保ち、少しの機転を利かせればよいのです。

製品の平均評価を改善する前に、まず否定的なレビューを除外する必要があります。商品一覧ページで商品レビューを星評価順に並べ替えることで、否定的なレビューを簡単に除外できます。

否定的なレビューは、主に次の 4 つのカテゴリに分けられます。

1) 品質に関する苦情

2) 物流に関する苦情

3) 間違ったレビュー

4) コメントの乱用。

次に、すべての否定的なレビュー（星 3 つ​​以下）とレビューを残した人のユーザー名をコピーして Excel に貼り付けます。

時間をかけて悪いレビューを書き、低い評価を残す購入者は、通常、商品がリストに記載されているほど良くない、または商品の品質が非常に低いと考えています。

いずれの場合でも、商品を再発送するか返金するなどして、顧客関係を維持するよう最善を尽くす必要があります。

この場合、ユーザープロフィールに電話番号やメールアドレスなどの連絡先情報が記載されていないため、顧客に直接連絡を取ることが難しい場合があります。

しかし実際には、顧客に連絡する最も簡単な方法は、顧客が否定的なレビューを投稿したらすぐに返信することです。否定的なレビューに長期間返信しないままにしておくと、そのレビューに連絡できる可能性が低くなるため、できるだけ早く返信してください。

さらに、セラーバックエンドのメッセージングサービスを通じて顧客に連絡することもできます。

購入者に連絡した後、すぐに否定的なレビューを削除するためにお金を要求しないでください。これにより、人々はあなたの肯定的なレビューが購入されたと考えるようになります。

代わりに、まず間違いを修正する方法を見つけ、その後、肯定的なレビューがあなたにとってどれほど意味があるかを顧客に優しく思い出させてください。運が良ければ、顧客は問題解決に対するあなたの積極的な姿勢に感動し、否定的なレビューを削除するでしょう。

あなたが Amazon FBA 販売者であり、物流の問題により顧客があなたの製品に悪いレビューを残した場合、この状況はあなたにとって非常に不公平です。ほとんどの顧客は、FBA 販売業者が商品を自分で発送するのではなく、物流を Amazon に委託していることに気づいていません。こうすることで、梱包ミスにより商品が破損したり、到着までに時間がかかったりしても、顧客は自動的にあなたの責任だと考えるようになります。

この場合、最善のアプローチは、前述のように元の否定的なレビューにすぐに返信し、販売者のバックエンドを通じて購入者にメッセージを送信することです。 FBA 販売者は配送の責任を負わないことを簡単に説明し、優れた顧客サービスを提供します。

最良のケースでは、これだけで顧客に否定的なレビューを削除してもらうのに十分かもしれません。しかし、それでも問題が解決しない場合は、セラーセントラルのヘルプページから Amazon に連絡してサポートを受けることができます。

販売者は、商品レビューの中に、商品とはまったく関係のない否定的なレビューを見つけることがあります。これは、顧客の注文に複数の製品が含まれており、誤って製品レビュー ページを混同した場合に発生します。この場合、慎重に検討し、できるだけ早く顧客に連絡して否定的なレビューを削除することが重要です。

上記の手順に従ってください：レビュー対象の購入者に返信し、状況を丁寧に説明し、セラーセントラルを通じて購入者に連絡してください。次に、「セラーセントラル サポート」>「顧客と注文」をクリックして、Amazon にサポートを依頼します。

Amazon に偽のレビューがたくさんあることは周知の事実です。実際、偽のレビューは数年前から横行しています。しかし、アマゾンの厳しい取り締まりにより、近年は若干の改善が見られるものの、市場環境は依然として十分に透明化されていない。

偽のレビューの被害に遭った場合は、レビューの下にある [報告] をクリックして、Amazon に送信して処理を依頼してください。

ご覧のとおり、Amazon での否定的なレビューに対処するのは簡単ではありませんが、対処方法はあります。

否定的なレビューに遭遇した場合、それがあなたの問題であれば、問題解決に対する積極的な姿勢を顧客に示してください。

それがあなたの問題ではない場合は、怒らずにできるだけ早く Amazon に提出してください。

最も重要な点は、否定的なレビューに対処するのに時間を無駄にしてはいけないということです。コメントセクションを監視し、否定的なレビューをすぐに見つけて削除する方法を見つける必要があります。そうしないと、否定的なレビューがコンバージョン率と製品ランキングに影響します。