あなたのLiSitingの本当のレビュースコアは非常に低いです、製品の品質が低いことを否定しないでください：Amazonセラーの製品品質管理

トピック: Amazon 出品者向け製品品質管理

司会：ヤン・フユ

場所: 「すべてを知る」文道研究会のWeChatグループ

モード: 音声/テキストライブ放送

「活動内容記録」

みなさんこんにちは、私はリックです。友達からはラオヤンと呼ばれています。私はシック、デカトロン、エモイ、ライトインザボックス、ギークバイイング、レトブなどの企業で働いており、長い間、伝統的な対外貿易と越境電子商取引の間をさまよっていました... 私とシャオジーが話題を共有するためにおしゃべりしていたとき、偶然、顧客からの苦情率が非常に高く、棚から撤去された製品に遭遇しました。そこで、この機会に製品品質管理というテーマを取り上げ、皆様との議論を活発化させたいと考えました。

品質管理のテーマは非常に広範囲にわたります。小さな部分に切り分けてみましょう。まず、私たちが遭遇した品質問題についてお話ししたいと思います。これらは基本的に私の個人的な経験です。どの会社での経験であったかは具体的には述べません。今日は主に問題点についてお話します。

1. よくある品質問題

1. 発生した品質問題:

開発した製品は売れ行きは良かったものの、品質が悪く、小さな問題が絶えず発生し、否定的なレビューや返品も多かったのです。サプライヤーに連絡したところ、口頭では製品の改善に同意しましたが、実際の改善は見られませんでした。生産量が工場にとって少なすぎたため、どうすることもできませんでした。この商品を販売するかどうかは無意味なものになってしまいました。食べるための肉はないが、捨てられてもまだおいしい。とても混乱します。

実際の事例: 繊維製品を取り扱っています。商品が届いて開封したところ、インクの強い臭いがしました。工場側は急いでいたため、インクが乾く前に生産を開始したと報告した。開封して2日間風通しを良くしておけば大丈夫だろうと考えました。まあ、私たちはそれを不運だと考えて、自分たちで開けて空気を入れるしかありませんでした。一つずつ開けてみると、新たな問題が見つかりました。製品ロゴの印刷が非常に粗雑なものや、単語がつながっているものもあり、外装にひどい傷が付いているものも多かった。私たちは工場に連絡し、製品を返品して無料でやり直してもらうという非常に率直な対応をしてもらいました。手直し後に再度商品を受け取ったところ、ロゴには問題がなかったのですが、新たな問題が発生しました。改修中に、ロゴの付いた部分が削除され、新しい部分に置き換えられました。手直し後は、縫製や生地の縮み具合が異なり、曲がりや折り目も非常に醜くなってしまいました。結局、これらの製品は再加工できず、単価も高くありませんでした。出品時の品質リスクを考えると、不良品として廃棄するしかありません。

2. 2 番目の品質問題が発生しました。

開発された製品は見た目は良いのですが、商品を受け取った後、あるいは商品が顧客に配達された後、あるいは FBA 倉庫に送られた後でさえ、商品がまったく使用できないことがわかります。商品が海外にある場合、やり直しのコストは、すべてをもう一度作るよりも高くなります。

実際の事例：以前、子供用のプルオーバーを製造したのですが、お客様に届いたときに襟が小さすぎて、お客様が頭を入れるのが困難であることがわかりました...また、ホームウェアも製造したのですが、工場でサイズ調整したところ、袖が小さすぎて、お客様が着るのが困難でした。また、顧客が数回洗濯した後、防水テープが部分的に剥がれ、防水性がなくなったジャケットもあった。顧客は苦情を言う...彼らに対処する唯一の方法は彼らを破壊することであり、彼らは怒りを飲み込むしかありませんでした。

3. 私たちが遭遇した3番目の品質問題:

認証が不足している、または認証が認められていない (テスト レポートの有効期限が切れている、認証機関の権威が十分でない、テスト レポートがオンラインで見つからないなど)。状況は2つあります。一つは、製品自体の品質は問題なく、認証も通過できるのですが、認証を受けておらず、証明書がないというものです。もう 1 つの状況は、製品自体が不適格であり、まったく認証できないというものです。 2 番目の状況は、特に電子機器の分野で最もよく見られるものです。

たとえば、わずか 2 ドルか 3 ドルの充電ヘッド、過充電や過放電の保護機能のないバッテリーやモバイル電源が、Amazon の倉庫や DHL の飛行機の中で焼損したことがあります。一つ一つ列挙することはしません。

4. 私たちが遭遇した 4 番目の品質問題:

製品は認証を受ける必要はありませんが、一部の製品には満たされていない個別のガイドラインや基準があります。例えば、我が国には衣料品に関するGB18401-2016などの規格があり、衣料品には発がん性染料、アレルギー性染料が含まれていないことが求められ、pH値、色堅牢度などの要件があります。また、子供服やパジャマなどには難燃性等級の要件もあります。例えば、欧米では蛇口の鉛含有量に非常に厳しい規制があります。製品開発者が販売国の法律や規制を理解していない場合、開発した製品が法律や規制に違反し、欧州から慈善事業とみなされる可能性があります。

実際の事例としては、米国に到着したテントの束が、米国のテントに対する CPAI-84 防火レベル要件を満たしていないことが判明し、全量がリコールされたというものがあります。以前事故を起こし、玩具の安全基準を満たしていないという理由で没収された、とげのあるハンドスピナーでも同様の事態が発生しました。

5. 私たちが遭遇した 5 番目の品質問題:

製品の品質は不安定で、良いときもあれば悪いときもあります。この状況は非常によくあることなので、一つ一つ例を挙げることはしません。

2. 品質問題への解決策

では、販売者として、これらの品質問題に対処する主な方法は何でしょうか?

私は多くの友人とこの件について話し合ってきましたが、品質問題に対処するための彼らの答えは、基本的に完全な検査です。これが答えですか？

利点: 適格な製品をチェックして選択し、顧客満足度を向上させ、返品率を削減できます。完全な検査は最後の手段ではありますが、もちろん効果的な方法であることはわかります。そうでなければ、これほど多くの販売者がそれを使用することはないでしょう。

しかし、完全な検査の欠点も明らかです。

• 完全な検査の人件費は非常に高く、ほとんどの販売者にとって、それほど多くの人員を雇う余裕はありません。

• 品質検査に失敗した後にやり直しによって古い問題が解決されると、新たな問題が発生する可能性があります。

• 配達時間が遅れ、営業担当者は激怒した。

• 往復のコミュニケーションと配送コストが高くなります。

• 返品が繰り返されると、工場は価格を引き上げたり、協力をやめたりすることになります。

• 品質検査では問題なかったのですが、お客様の手元に届いたら壊れてしまいました。例えば、LED電球は全数検査の時には点灯するのですが、お客様の手元に届いた時には点灯しない・・・

では、徹底的な検査の他に、何か使える方法や手段はあるのでしょうか?経営の世界には「製品はプロセスの結果である」という格言があります。製品の品質は、主に製品の研究開発と生産という 2 つのプロセスの結果です。工場と製品の研究開発という2つの側面から見てみましょう。

1. 工場の規模:

1) 自分と同じ価値観を共有する工場と協力するようにしてください。

つまり、ポジショニング、コンセプト、方向性、リソース能力が一貫しているということです。高品質を実現したいのに、低価格で大量に低品質の製品を販売して勝ってしまうと、協力して改善していくのは非常に難しくなります。もし彼の思考と意識が市場に留まるなら、彼の機械は古くて低性能で、彼の金型は粗雑で、彼の人員意識は出来高制で量重視で、彼の経営は混乱している。このような工場があらゆる面で改善を望むなら、投資が必要となり、それは間違いなく完全な変革に相当します。それがいかに難しいかは想像がつくでしょう。逆に、高品質を求めるなら、工場も高品質を生産し、協力はよりスムーズになります。

2) 自社と相性の良い工場と協力するようにしてください。

新製品を開発したい場合、協力できる研究開発能力があります。例えば、製品の機能を定義し、ID と外観デザインを決定すると、工場は構造設計、回路設計、ソフトウェア設計、金型設計、パッケージ設計を支援できます。小ロットや複数ロットの生産をご希望の場合、工場では小ロットや複数ロットにも対応可能です。信用期間をご希望の場合は、工場側で信用期間のサポートを行う能力があり、多くの手間を省くことができます。

3) 可能な限り専門工場と協力する。

工場を検査する経験豊富で専門的な人員がいれば、それが最善でしょう。そうでない場合は、その工場が伝統的な有名ブランドと提携しているかどうかを確認してください。一般的に、伝統的な有名ブランドは成熟した工場検査・指導システムを備えており、有名ブランドと提携している工場は一般的に専門性が高いです。特定の種類の製品のみを長期間生産している工場は、その種類の製品に関してより専門的であることが多いです。

4) 大量の製品については、条件が許せば正式な品質検査を実施する必要があります。

工場検査は ISO9001 規格に従って実施できるため、多くのリスクを回避できます。工場の ISO9001 証明書が偽造されているケースが多すぎることに注意が必要です。そのため、イケア、デカトロン、ナイキ、アディダスなど、多くの伝統的な有名ブランドは証明書を参照せず、自社の工場検査結果に依存しています。実際のところ、それらの基準はほぼ同じです。

工場検査の条件が整っていない場合は、工場内を巡回して、工場内の機械が新しいか古いか、どのようにメンテナンスされているか、工場の倉庫が整理整頓されているか、入荷材料検査の基準があるか、検査結果が基準に従って記録されているか、検査エリア、良品エリア、不良品エリアが分けられているか、検査ツールが良好な状態にあるか、生産ラインが整頓されているか、ワークステーションの操作手順と基準があるか、作業者が指示に従って作業しているか、オンライン検査QCと完成品検査QCが設定されているか、基準があるか、記録が基準に従って行われているかを確認します。

実験室と熟成室に特に注意して、どのような器具が利用可能か、またそれらの器具が製品のニーズを満たすのに十分かどうかを確認します。例えば、ヘッドホンを生産する工場には音響テスト室があるのでしょうか？ LED ライトを生産する工場には、研究室に積分球がありますか?そうしないと、主要な LED インジケーターのルーメン値をテストすることが難しくなります。テストのガイドラインはありますか? また、そのガイドラインに従って運用されていますか?熟成室では熟成基準、熟成時間、生産能力などを確認します。工場から報告された生​​産能力と生産量、および各製品の熟成に必要な時間に基づいて、工場が本当に熟成基準を遵守しているかどうかを計算します。たとえば、LED ランプの規格では、各ランプを 12 時間エージングすることが義務付けられています。工場では1日に5,000個のランプを生産しているとしているが、老朽化し​​たラックにはランプを載せられる位置が100個しかない。ランプを規格で要求される期間エージングすることは可能だと思いますか?

工場が通常の老化と加速老化（極端な老化）を混同して逃げてしまわないように注意してください。小規模な工場では、加速老化をまったく行わない場合もあります。優れた工場製品の設計と開発には FMEA (故障モード影響解析) が採用され、工場生産には品質管理ソフトウェア Minitab などの SPC 統計的プロセス制御が採用されます。プロセスに注意を払い、質問したり、データ記録を確認したりすることができます。

5) 工場との協力開始時に枠組み契約を締結するようにしてください。

双方の責任と義務、アフターサービスに関する条件、製品の品質に関する方針を事前に明確にします。後で混乱を引き起こす可能性のある品質の問題を回避します。

6) 開発されたすべての製品には、署名された製品技術仕様が必要です。

品質検査の基礎となる図面、BOM表、寸法表などが含まれます。

7) 生産される製品ごとに、両者は最終的に双方が受け入れ可能なサンプルを確認します。

サンプルは署名され、封印され、保管されます。これは品質検査の根拠の一つであり、品質問題が発生した場合に品質責任を定義する根拠の一つでもあります。

開発では、製品の選択に加えて、製品を生産する工場の選択も必要です。時々、特に比較的価格や価値が低い製品の中には、工場で生産された品質が良くなく、顧客からの苦情が多い製品に遭遇することがあります。工場は改善する気がない、あるいは改善する気があっても、工場の強みはそのままであり、他のチャネルで販売でき、他の人がその品質を受け入れることができる。工場には改善する意欲がありませんが、利益と数量が十分ではないため、自社で製造できる良い工場を見つけることができません。このような役に立たない製品に多くの時間とエネルギーを費やすよりも、できるだけ早く諦めたほうがよいでしょう。価値観が違えば、遅かれ早かれ別れは避けられません。長く苦しむより、少しだけ苦しむほうがましだ。

2. 製品寸法:

小規模な販売者の場合、基本的には製品選択の次元に相当しますが、大規模な販売者の場合は製品開発や研究開発の次元に達する可能性があります。

1) 製品開発者は、製品を開発する際に、対象となる販売市場で製品が準拠しなければならない品質基準と、必要な認証について理解する必要があります。

電子製品の場合、CE や ROHS などの認証はほぼ必須です。異なる市場の異なる製品には、個別の製品または業界の認証要件があります。工場がこれらの認証を取得しているかどうかを確認するには、工場と明確にコミュニケーションを取る必要があります。コストとリスクを判断して、実行するかどうかを決定します。原則として、規制に準拠していない場合は行わないでください。また、リスクが高い場合は行わないでください（すぐにお金を稼ぐ場合は除きます）。

2) 主な競合他社の評価を確認し、競合他社の肯定的レビューと否定的レビューの統計分析を確認し、改善の余地を見つけ、マイクロイノベーションを行います。これは、Amazon のセラーが商品を選択するための非常に成熟した分析方法なので、詳しく説明しません。

3) ユーザーテストと FMEA (故障モード解析) 手法を使用して製品のリスクを評価し、対応する改善策または解決策を要求します。

製品の対応するテストレポートは完全でなければなりません。たとえば、デカトロン。当社では、各スポーツカテゴリーごとに、いくつかのスポーツクラブと協力し、新製品のユーザーテストを実施しています。 Decathlon の新製品を使用すると、Decathlon に質の高いフィードバックを提供できるだけでなく、多くの製品開発ニーズに関するフィードバックも提供できます。ユーザーテストの利便性のため、各ブランドの本社をスポーツが最も集中している場所に移転しました。例えば、登山ブランドのケシュアはアルプス山脈の麓の小さな町に移転し、ウォータースポーツブランドのトリボードの本社は南フランスの海岸沿いにあるアンダイエという小さな町にありました。かつてこのようなケースがありました。電動歯ブラシを作る前に、工場から電動歯ブラシを3本取り出し、3人に渡して使用テストを行いました。 2か月後、2つが壊れ、1つは充電できなくなり、もう1つはハンドルが膨らんでしまいました。

4) 製品消費心理の分析。これは製品の使用シナリオに関連していることに注意してください。

かつて、梱包が密封されていなかったという苦情により返品され、悪い評価を受けた製品がありました。最初は、シーリングフィルムがない製品がたくさんあるのに、なぜ他の製品では問題がないのか理解できませんでした。その後、パネルをさまざまなタイプに分けました。この製品は肌に触れるものであるため、お客様は製品の安全性を非常に重視しています。したがって、封印されていない場合は、厳密さに欠けるだけでなく、品質も低いように見えます。さらに重要なのは、誰かがその商品を開封したのではないかと心配したことです。そのため、洗顔料などの商品は基本的にフィルムで密封する必要があります。

5) 適切な梱包、現地の言語での取扱説明書、現地の言語での保証書を作成します。

独自の製品スタイルとパッケージングスタイルのシリーズを持つのが最適です。例えば、皆さんご存知のAnkerは、製品スタイルが比較的統一されており、基本的に黒を基調としており、パッケージスタイルも統一されています。実際、パッケージは非常によく作られており、説明書も非常に精巧なので、製品が少し劣っていても、顧客はそれを感じません。簡単には返品できません。

6) Amazon では、商品の内外装のパッケージに対して非常に厳しい要件を設けています。輸送中に破損した商品はAmazonで不良品と判断されることが多いため、商品の梱包は落下テストや輸送テストを実施しておくのがベストです。

3. 顧客ディメンション:

工場と製品という 2 つの側面に加えて、顧客の期待をうまく管理するという顧客側面という別の側面もあります。

顧客があなたの製品を購入するとき、表面上は製品であるように見えるかもしれませんが、実際には顧客はあなたの製品を購入しているわけではありません。彼は自分の特定のニーズに対する解決策を購入しています。たとえば、彼が電動ドリルを購入するとき、本質的には電動ドリルを購入しているのではなく、壁に穴を開ける必要があり、その穴を購入しているのです。女の子が服を買うとき、本質的に彼女が買っているのは服そのものではなく、おそらくファッションに対する彼女の根底にある欲求、またはファッション感覚です。したがって、製品の品質は、それが彼女のニーズをどれだけ満たしているかによって決まります。これは ISO の品質の定義でもあります。品質とは、顧客のニーズが満たされる度合いです。品質は程度なので、高低、過剰、不足といった概念があります。

したがって、品質が良いかどうかを判断する基準は、顧客のニーズを満たすことができるかどうかです。顧客のニーズは明示的であると同時に潜在的です。彼らの期待が何であるかをどうやって知るのでしょうか?アンケート市場調査、消費者肖像要因分析、人間性分析、技術進歩、ビッグデータ分析など、さまざまな方法がありますが、品質の観点から見ると、価格という非常に強い関連要因があります。価格が高くなるほど、製品に対する顧客の心理的期待も高まります。したがって、平均的な品質レベルの製品については、あまり高い価格で販売しないようにしてください。支払った金額に見合った価値が得られます。これらの 5 つの単語は、Amazon のレビューで頻繁に登場します。

3. 予防と検証のコストと失敗のコスト

品質レベルに対する顧客の期待も、品質不良のコストという 1 つの要因に関連しています。品質コストには、予防および検証コストと品質不良コストの 2 種類があります。予防認証コストは、製品品質に投資されるさまざまなコンプライアンスおよび認証コストであり、品質不良コストは、製品品質機能の不良によって発生するコストを指します。

予防検証のコストが増加すると、失敗のコストは徐々に減少し、逆もまた同様です。第二次世界大戦中の有名なアメリカの将軍パットン将軍とパラシュートの話、そして帝国を滅ぼした馬蹄形の釘の話は、誰もが聞いたことがあるかもしれません。この話が真実かどうかはともかく、軍事製品の失敗は兵士の犠牲、戦争の失敗、そして国家の興亡に直結する可能性があるため、軍事製品の失敗コストが非常に高いことを鮮明に示している。だからこそ軍事製品の品質は非常に優れているのです。

一部の民生品の場合、故障コストはそれほど高くないため、多額の投資をする必要はありません。過剰な投資は高額になり、人々がそれを買う余裕がなくなる可能性があるためです。企業内では、品質部門が顧客の利益を代表し、顧客のニーズを確認する責任を負います。したがって、品質部門は、営業部門や顧客サービス部門と協力して、品質改善に必要な入力コストデータと、顧客からの苦情、返品、返金に関するデータを取得し、製品の品質レベルが曲線上のどこに位置するべきかを判断する必要があります。一般的に言えば、品質レベルはこれら 2 つのコスト均衡点においてより適切になります。これにより、許容品質レベル AQL (Acceptance Quality Level) の概念も導入されます。

たとえば、品質レベル AQL2.5 は、欠陥が 2.5% を超える場合、製品バッチが拒否される可能性が 90% あることを意味します。一般的に、電子機器の AQL は 0.1 ～ 1.0 の間であり、衣料品の AQL は 1.5 ～ 4.0 の間であることがほとんどです。これは、品質要件レベルに関して業界で一般的に使用されているコミュニケーションおよび管理ツールです。

品質欠陥も、致命的欠陥、重大欠陥、軽微な欠陥など、いくつかの種類に分けられます。致命的な欠陥とは、安全性と法的リスクをもたらす欠陥を指します。そのうちの 1 つでも存在する場合は、バッチ全体が拒否されます。たとえば、品質検査中に衣料品の箱の中にハサミが見つかった場合、これは安全上の問題であり、商品の全バッチを再検査する必要があります。

製品品質の概念と品質管理の考え方の進化についてお話しします。1920 年代から 1930 年代までは、品質管理の考え方は「品質を検査する」というものでした --> 第二次世界大戦前には、その考え方は「品質を生産する」へと進化しました --> 1980 年代から 1990 年代以降、生産が標準化され、品質が管理可能になり、製品設計によって引き起こされる問題がますます顕著になり、品質は設計されるという考え方が広く受け入れられるようになりました。これは、すでに生産プロセスを強力に管理しているブランドや工場に当てはまります。当社の中小規模の工場の多くでは、品質はまだ生産段階にあります。

今日の越境電子商取引では、サプライチェーンの特性上、依然として品質検査リンクに重点を置く必要があります。品質検査の発展もまた、いくつかの段階を経てきました：初期の全数検査 ---> AQL によるランダム検査 - QC 現場検査 ソース検査 ---> 認定ソース自己検査 ソース自己検査。今回は最後の方法に焦点を当てます。これは比較的時間も労力も節約でき、効果的な方法であり、多くのブランドでも採用されています。つまり、数量が一定のレベルに達すると、独自の品質要件に従って工場の QC をトレーニングおよび評価できます。工場の QC が要件を満たしている場合にのみ、これらの工場の QC を承認し、承認された QC が商品を検査して合格した場合にのみ、商品を受け入れます。次に必要なのは、これらの認定 QC に対して継続的なトレーニングと評価を提供し、QC 検査に合格した商品を再検査して、これらの QC の品質レベルを維持することです。これにより、品質を管理しながら、オンサイト QC のコストの一部を節約できます。

商品が届き、検査に合格したからといって、品質責任が工場から販売者に移るわけではないことを誰もが理解する必要があります。このことについては明確にしておかなければなりません。 「中華人民共和国製品品質法」第 26 条では、生産者は自らが生産する製品の品質に責任を負うと規定されています。そのため、万が一商品の品質に問題があった場合、すでに検査済みであっても、安心して工場に問題解決や補償を求めることができます。これは中国でも海外でも同様です。これは法律によって裏付けられています。ブランド検査レポートのフォーマットを見たことがあるなら、レポートに同様の言葉が記載されているはずです。

4. サプライヤーの品質管理スコアの分類と評価

1. 技術および品質スコアリングシステム。

2. 入庫・返品率管理システム。

3. 製品ごとに、品質に関する顧客からの苦情の理由を可能な限り記録、集計、分析し、改善します。これは非常に重要なデータ情報です。サプライヤーとの POA を作成する際には、8D メソッドと 5Why メソッドを参照することをお勧めします。これらは非常に役立ちます。

4. 定期的なサプライヤー会議（月次および四半期ごとのパフォーマンスコミュニケーション、問題、品質、困難、計画、方向性など）。

5. サプライチェーンの最適化とアップグレード

究極の武器は、売上の増加と安定化、研究開発能力の向上、サプライチェーンのアップグレードです。

1. 調達戦略は、純粋な貿易購入から上流のコアサプライヤーを指定できる能力、そして独立した開発へと進化しました。

2. 調達システム内にサプライヤーアクセスシステムとサプライヤー品質システム監査を確立します。これには、サプライヤーによる上流サプライヤーの管理システムの監査も含まれます。

3. サプライヤーのパフォーマンスに応じて A、B、C などのレベルに分け、サプライヤーの動的なパフォーマンス評価システムを確立します。

4. 承認済みサプライヤー リスト (AVL) (承認済みベンダー リスト) を作成します。

5. コアサプライヤーとは、調達金額の大きな割合を占めるサプライヤーを指し、コアサプライヤーはすべてクラスAサプライヤーである必要があります。

現時点では、当社製品の品質管理は基本的に従来のブランドと同じです。今夜はここまでにしましょう。たくさん話しましたが、何か間違っている点があれば、遠慮なく訂正してください。