悪意のある否定的なレビューは犬の皮膚に絆創膏を貼るようなものであり、販売者は激しく不満を訴えています。彼らはどうやって反撃できるのでしょうか?

越境ビジネスに携わる人々はかつて、スリルと興奮を味わいたいならジェットコースターに乗る必要はなく、アマゾンで働きに来ればいいと冗談を言っていた。

売り手の気分は毎日上がったり下がったりします。次の瞬間にどんな「サプライズ」が待っているか分からないからです。突然の注文の急増で喜ぶこともあるでしょうし、突然の方針変更で悲しむこともあるでしょう。

先ほどまで、プライムデーを2回開催できる可能性に出品者らは興奮していたが、次の瞬間、突然の悪質なコメントに落胆した。

悪質な否定的なレビューは増加していますか?売り手は無力だと言った

最近、悪質な否定的なレビューの波が販売者を襲っていることが判明しました。ある出品者は、過去 1 週間に 1 つ星の否定的なレビューを 3 件、2 つ星の否定的なレビューを 2 件受け取ったことを明らかにしました。同時に、一部の購入者は販売者から複数の商品を繰り返し返品して再購入し、否定的なフィードバックを残していました。

  ▲写真はZhiwubuyanより

出品者様の説明文を見ると、出品者様が何度も出品内容の確認をされており、誤解を招きやすいような記載はされていないことが伺えます。彼自身の製品は同業者のものより少しでも優れているので、品質管理に問題はありません。

しかし、商品を返品した顧客の理由は、「これは彼らが望んでいたものではない」というものでした。そうだとしたら、なぜ注文しては返品し続けるのでしょうか?明らかに、この議論はまったく根拠がなく非論理的です。

他の出品者もさまざまな理由で否定的なレビューを受けたと報告されています。ある販売者は、顧客が自分の店に否定的なレビューを書いた理由は、商品が高すぎると思ったため悪いレビューを書いたのだ、と明かした。しかし、販売者がシステムに否定的なレビューの削除を要求したところ、システムは販売者の要求を拒否しました。売り手はさらなる控訴を申し立てるしかなかった。

   ▲写真はZhiwubuyanより

別の出品者は、注文した日に星1つの悪いレビューを受け取ったと述べた。理由は、製品が使用開始からわずか数か月で壊れたためでした。しかし、今日注文した商品はまだ発送されていないので、なぜ損傷があるのでしょうか？悪意のある悪いレビューの理由が実に無限にあることは容易に理解できます。

   ▲写真はZhiwubuyanより

こうした悪意のある否定的なレビューの波に直面して、一部の販売者は、バックエンド チームに連絡して苦情を申し立てたが、2 回連続でメールを送信した後も、カスタマー サービスの返信は役に立たなかったと述べています。

   ▲写真はZhiwubuyanより

「どんなに風が吹こうが動じない」ほど人生で鍛えられた出品者でも、悪質なネガティブレビューに次々と攻撃されれば、疲れ果ててしまうのは必至だ。一部の売り手は、自分たちが崩壊寸前であることを認めている。結局、彼らは時々悪いレビューを受けますが、それは本当に疲れます。

   ▲写真はZhiwubuyanより

レビューの仕組みには抜け穴があり、悪質なコメントがそれを利用する

販売者にとって Amazon の製品レビューが重要であることは自明であり、否定的なレビューはネズミの糞のように、販売者の努力をすべて台無しにするのに十分です。

悪質なレビュー行為といえば、出品者自身の商品問題によって生じた否定的なレビュー以外にも、これが競合他社が自らを攻撃するための手段となる可能性があることを出品者側も実は知っているのに、なぜこんなにも多くのトリックがあるのでしょうか？これは、Amazon のレビュー メカニズムから始める必要があるかもしれません。

ご存知のとおり、Amazon にはフィードバックとレビューという2 つの評価システムがあります。図からわかるように、フィードバックは購入者が注文した後にのみ残すことができますが、レビューは購入者が購入記録を持っている限り、プラットフォーム上で商品のレビューを書くことができることを意味します。したがって、このわずかに欠陥のあるレビューの仕組みでは、不純な動機を持つ一部の人が抜け穴を利用して注文し、すぐにキャンセルし、悪意のある悪いレビューを残す可能性があります。

   ▲写真はインターネットから

このような操作が販売者に与える最大の影響は、否定的なレビューが商品リストに影響を与え続け、販売者の売上に影響を及ぼすことです。しかし、たとえ販売者が後で商品を削除したとしても、これらのレビューは、それに倣ってその商品を販売する他の販売者にも影響を与えます。一つの行動が波及効果をもたらすとも言える。結局のところ、否定的なレビューだらけの物件を喜んで購入する買い手はどれくらいいるでしょうか?

さらに、このような一連の操作を経て、レビューの内容が直接商品そのものを指摘するものであった場合、出品者側が削除申請を行うことは困難になります。そのため、ほとんどの出品者は、注文後にレビューを取り消され、その後悪意を持ってレビューを残すような状況に遭遇した場合、短期間で削除を申し立てることは困難です。これは売り手が不満を言う理由でもあります。

ただ座って悪いレビューに悩まされるのを待つのではなく、率先して行動したほうが良いでしょう。

このような悪質で過剰な行為に直面して、販売者はただ座って死を待つことができるのでしょうか?

実際のところ、死を待つよりも、自ら行動を起こす方が良いのです。悪意のある否定的なレビューに直面したときに採用すべきヒントをいくつか紹介します。

1.発注書、請求書、製品のウェブサイトリンク（できればブランドに対応するもの）、ブランド承認を裏付ける文書など、さまざまな証拠をできるだけ早く整理して提供するよう努めます。この目的は、製品が偽物や模造品ではなく本物であることを証明することです。

2. ヘルプ/販売者サポートにケースを開くか、電子メールで直接苦情を申し立てて、これらの悪質な否定的なレビューを報告します。一般的に、集中的かつ継続的に否定的なレビューを受け取った場合は、競合他社からの悪意のある攻撃の疑いがあり、Amazon の支援が必要であることを Amazon に説明できます。

3. Amazon は申請を受理した後、通常は出品者の過去のショッピング記録、IP 情報、ショッピング パス、過去のレビューなどの情報に基づいて判断を下します。できるだけ早くこのプロセスを追跡し、出品によって発生した損失などを Amazon に説明して、Amazon が処理を迅速化できるようにしてください。

最後に

諺にあるように、すべての人を満足させることは難しい。悪意のある否定的なレビューは確かに迷惑ですが、Amazon でビジネスを行う際には、いくつかの否定的なレビューに遭遇することは避けられません。したがって、私たちは売り手の友人が評価の問題に合理的に向き合い、買い手からのコメントがあればそれを訂正し、ない場合はそれを奨励することを望んでいます。悪意のあるコメントに遭遇した場合は、率先して証拠を収集し、できるだけ早くプラットフォームに苦情を申し立ててください。

最後に、このトピックについて共有したい経験があれば、下のコメント欄にメッセージを残してください〜