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返品率は商品の転換率や利益に大きく影響し、最終的にはFBAセラーの事業発展を脅かすことになります。 FBAセラーにとって、返品処理は最も面倒なことと言えます。返品率が依然として高い場合、Amazon は出品者のアカウントを停止し、出品者は Amazon での販売を継続できなくなります。
購入者の満足度を向上させるため、Amazon では消費者が無料で商品を返品または交換できるようにしており、送料は販売者のアカウントから差し引かれます。これにより、売り手の利益は大幅に減少します。
また、返品された商品は再販できません。通常、Amazon が商品を処分するか、販売者が商品を引き取り、中古市場で再販することができます。運賃は通常非常に高額であり、売り手は商品を放棄することを選択する場合がほとんどです。
返品は購入者の体験において重要なポイントであり、返品を適切に処理することで同業他社に対する競争上の優位性が生まれ、収益性の向上にもつながります。 今日は、Amazon FBA セラーが返品をどのように処理し、返品率を下げるべきかについてお話しします。
顧客が商品を返品する理由はさまざまですが、そのほとんどは、破損した商品、間違った商品など、妥当なものです。顧客の中には、不満があるために商品を返品する人もいます。オンラインショッピングの主な問題は、消費者が実際の商品を見ることも触れることもできないため、販売者は消費者に商品を購入するよう説得するために多大な努力をしなければならないことです。
製品の購入を決定する前に、消費者は通常、次のような一連の製品の詳細を考慮します。顧客が商品を返品する一番の理由は、受け取った商品が商品リストと一致しないことです。通常、このような状況では、顧客は商品の説明が魅力的で商品の写真が美しいと感じ、直接注文して購入します。しかし、商品を家に持ち帰った後、それが買い手側のショーか売り手側のショーであることがわかります。
消耗品と衣料品は、サイズ、寸法、素材、期待に応えられないなどの問題により、近年返品率が最も高い 2 つの製品カテゴリです。
返品された商品が再販可能であると Amazon が判断した場合、商品はアクティブな在庫に戻されます。 - ただし、返品後に商品が再販に適さないと思われる場合は、注文の削除をリクエストし、自分で商品を検査することができます。
- 返品された商品がまだ販売可能な状態であると思われる場合は、他の消費者に再販することができます。
お客様が破損した商品を受け取る理由はさまざまですが、一般的には、 Amazon の責任と販売者の責任の 2 つの側面があります。 - 商品がAmazon FBA倉庫で破損した場合、または倉庫を出た後の輸送中に破損した場合。そうすると、責任は Amazon 側にあることになり、販売者はクレームを申し立てる根拠を持つことになります。
- しかし、販売者が商品の梱包に注意を払わなかったために、Amazon FBA 倉庫に発送された際に商品が破損してしまう可能性もあります。この場合、責任は販売者にあり、Amazon はあなたの申し立てを受け入れません。
お客様起因による破損品とは、お客様が故意に商品を破損させて返品することを意味するものではありません。代わりに、顧客が製品を受け取ってパッケージを開封すると、その製品を再販できないことを意味します。返品された商品は販売者の既存の在庫に追加されません。ただし、Amazon から商品がまだ再販売可能であるとの通知があった場合、販売者は注文の削除を申請し、商品を現地の倉庫に返送して、商品の状況を直接確認し、再販売できるかどうかを判断することができます。
輸送中に商品が破損した場合、配送会社が責任を負います。この場合、販売者はクレームを申し立てることができます。
購入者は、受け取った商品に明らかに欠陥や損傷があるために、商品を返品することもできます。この場合、顧客は全額返金を受け、商品は販売者の倉庫に返送され、販売不可とみなされます。通常、Amazon は販売者に代わって商品を取り扱うことができますが、販売者は商品を返品して欠陥がないか検査したり、中古品として再販したりすることもできます。
ただし、商品に欠陥がないにもかかわらず、購入者が返金を要求し、販売者が送料を負担する状況が発生する場合があります。この場合、販売者はすべての商品が無傷であるかどうかを確認し、Amazon で再度販売するか、そのまま廃棄するかを決定する必要があります。
商品の欠陥による返品は、出品者アカウントの指標にダメージを与え、Amazon が出品者アカウントを停止する可能性があることにご注意ください。購入者が受け取った商品が破損していたと主張したが、実際には破損していなかった場合、販売者は苦情を申し立てることで返品率を抑えることができます。
3. FBA セラーはどうすれば返品率を下げることができますか?
FBA 販売者にとっては、消費者が商品リストを見て商品を購入し、最終的にさまざまな理由で商品を返品する前に、問題を防ぐことができます。詳細については、以下の 6 つの解決策を参照してください。
魅力的で納得のいく商品説明は、SEO の最適化に役立つだけでなく、潜在的な顧客が販売している商品を理解するのにも役立ちます。商品説明を検索結果の最初のページに表示されるように最適化することは良いことですが、販売者は商品説明に商品自体に関係のない言葉を詰め込まないように注意する必要があります。商品説明のキーワードは、人々がその商品が何であるかを理解できるように、商品自体に関連したものにする必要があります。そうしないと、消費者は騙されたと感じ、商品を受け取った後に返品することになります。
製品の説明は、顧客を引き付けるためのマーケティング戦略ではなく、製品の利点と品質を紹介する機会と考えてください。製品の説明を書くときは、より本物らしく見えるように次の情報を含めてください。
提案:販売者は商品の説明に視覚的なコンテンツ (写真やビデオ) を追加することもできます。これにより、商品の属性をより直感的に反映し、返品率を下げることができます。
オンラインで買い物をするとき、消費者は主に商品の写真を見て購入するかどうかを決めます。したがって、メインの商品写真は消費者の購買決定に大きな影響を与えます。メインの商品画像は、購入者が商品の正確なサイズを推測するのに役立つからです。販売者は、メインの商品画像に商品の正確な寸法を記載する必要があります。特に、製品ラインナップにさまざまな形、サイズ、寸法の製品がある場合は、メインの製品画像に製品の正確な寸法を記載することが重要です。
販売者が同じブランド、同じカテゴリーで販売する製品に、色、サイズ、形、大きさ、付属品のオプションなど、異なる特徴がある場合、販売者はさまざまな面で参照する必要があるガイドやチャートを顧客に提供する必要があります。消費者が購入前にある程度の見当をつけることができるように数値を提供することが重要です。これにより、消費者は適切な選択肢を選び、返品の可能性を減らすことができます。
販売者自身がプロでない限り、商品の写真を撮るためにプロのカメラマンを雇うことをお勧めします。商品画像は、顧客が商品を閲覧する際に最初に目にするものであるため、顧客の購入決定に影響を与える重要な役割を果たします。商品が写真と異なる場合、顧客が返品して返金を求める可能性が高くなります。そのため、高解像度で高品質の商品写真をアップロードし、複数の角度から撮影したものを提供するのが最適です。
さらに、顧客が製品に関する詳細情報を検索できるように、360 度の製品ビジュアルを提供することもできます。商品を複数の角度から撮影できない場合は、商品の詳細を撮影し、商品の付属品がある場合はそれを強調することができます。また、商品に複数のバリエーションがある場合は、すべての色を含んだ商品写真を提供することもできます。
プロフェッショナルな製品プロモーション ビデオは、潜在的な視聴者に製品に関する必要な情報を提供することができます。高品質の製品ビデオは、販売者のマーケティングニーズを満たし、説明と写真の目的を果たすことができます。 優れた製品ビデオには、少なくとも次の内容が含まれている必要があります。すべての販売者が Amazon 製品プロモーション ビデオの使用を認識しているわけではありません。商品リストに商品ビデオを追加できれば、商品の返品率を減らすのに役立ちます。
製品ビデオの助けを借りて、販売者は消費者に製品の機能と用途を明確に示すことができます。商品説明を通じて、顧客は製品が何をするのか、どのように使用するのか、どのように効果的に使用するのかなどを理解することができます。販売者は製品の使用方法の説明を提供することで、商品説明などに起因する苦情を回避できます。
実際、返品率を下げたい場合は、消費者が購入する製品が何であるかがわかるように製品リストを最適化する必要があります。販売者が明確で包括的な製品説明を提供すれば、顧客が製品が期待通りでないと感じても返品する可能性は低くなります。
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