Amazon で否定的なフィードバックを削除するにはどうすればいいですか?これらの3つのヒントは、否定的なレビューに対して無力にならないようにするのに役立ちます

では、ネガティブフィードバックとは何でしょうか?一般的に、1 つ星と 2 つ星は悪いレビュー、3 つ星は中程度のレビュー、4 つ星または 5 つ星は良いレビューと見なされます。

販売者によっては、注文不良率 (ODR) が、販売者が優れたユーザー エクスペリエンスを提供できるかどうかを測る重要な指標であることを知らない場合があります。 ODR には主に、否定的なレビュー率、A-to-Z クレーム率、クレジットカードのチャージバック率の 3 つの部分が含まれます。否定的なフィードバック（フィードバックまたはレビュー）により、販売者が売上を失う可能性があり、Amazon によって販売権が剥奪されたり、アカウントが禁止されたりすることもあります。そこで、この記事では否定的なフィードバックに対処する方法について詳しく説明します。

Amazon によれば、Amazon で販売するには ODR を 1% 未満に抑える必要があり、これに違反した場合は Amazon での販売権を剥奪される可能性があるとのことです。ただし、否定的なフィードバックを削除してアカウントの健全性を保護する方法は 3 つあります。

フィードバック マネージャーは、顧客のレビューや意見を提供し、否定的なレビューを削除するのに役立ちます。具体的なフィードバック数など、販売者の評価指標も表示できます。フィードバック マネージャーにアクセスするには、セラーセントラル アカウントの [パフォーマンス] タブの [フィードバック] に移動します。

*ヒント: FBA 販売者の場合、商品の保管、梱包、輸送、顧客サービスは Amazon が責任を負っているため、販売者に関連する否定的なレビューは Amazon によって削除される可能性があります。ただし、FBM セラー (Fulfillment by Merchants) の場合は、FBM セラーが責任を負うため、状況は異なります。

フィードバック マネージャーでは、顧客からのフィードバック、日付、評価のリストと、顧客への連絡、公開応答の投稿、削除のリクエストなどのアクション オプションを含む各フィードバックのドロップダウン ボックスが表示されます。システムの悪用を防ぐため、ユーザーは注文ごとに 1 つのフィードバックのみを送信できることにご注意ください。

否定的なレビューを残した顧客に連絡することを選択した場合、Amazon は購入者と販売者のメッセージング サービスを使用して購入者にメールを送信するように求めます。メールは簡潔かつプロフェッショナルなものにしてください。また、否定的なレビューを削除するためにクーポンやお金で購入者を買収しようとしないでください。これは Amazon のポリシーに違反します。

次のメール テンプレートを参考にして、購入者にどのような問題が発生しているかを尋ね、問題解決のために最善を尽くすことを明確にすることができます。

否定的なレビューに対処する最善の方法は、推測するのではなく、顧客に直接、なぜ不満なのかを尋ねることです。通常は、回答が得られ、否定的なレビューを削除するよう説得できます。こうすることで、購入者は自分の問題が解決され、対応されていると感じることができるからです。顧客にレビューをすぐに削除するように依頼しないように注意してください。こうすると、顧客はあなたが実際に顧客の問題を解決しようとしているのではなく、自分の利益だけを追求していると考えてしまいます。

*ヒント: 顧客が返金またはクーポンを求めて応答した場合は、Amazon に問題を報告すれば、Amazon が対応してくれます。

2 番目のオプションは、顧客の質問に公開的に回答することです。潜在的な顧客は、購入を決定する前に Amazon ストアを調査します。否定的なレビューには公開的に返信し、ストアの情報がオープンで透明性があると顧客に感じてもらいましょう。

ただし、販売者が否定的なフィードバックに公に返信する場合は、次の点に注意する必要があります。

• あなたや購入者の個人情報や支払い情報（名前、メールアドレス、電話番号、住所など）は提供しないでください。

• 否定的なレビューに返信しても評価には影響しません。

• 回答を送信した後は削除できますが、変更することはできません。

• 顧客は公開返信に応答できないため、質問したり会話に参加したりしないでください。

• 顧客が後でフィードバックを削除した場合、あなたの返信も削除されます。

否定的なレビューを受け取ったときに動揺したり怒ったりするのは避けられませんが、それに対応するときは感情的にならないようにするのが最善です。返答する際には謝罪し、顧客を安心させることが重要です。顧客は傲慢な態度を取る企業を好みません。また、あなたの返答を見る可能性のある他の顧客もたくさんいます。

時には顧客側に非がある場合もありますが、それでもまずは謝罪すべきです。製品に関する否定的なフィードバックに対応するために使用できる簡単なテンプレートを以下に示します。

まったく同じ内容で返信したり、問題を解決しないシステムで返信したりすることは避けてください。顧客からの質問には正直かつ具体的に答え、今後より良いサービスを提供するためにどのような対策を講じるかを説明します。

3 番目の選択肢は、Amazon セラーサポートに助けを求め、否定的なレビューを削除してもらうことです。否定的なレビューが違法なレビューである場合、Amazon は直ちにそれを削除します。

Amazonが定める違法レビュー内容は以下の4つです。

• ポルノ、わいせつ、または虐待的な言葉が含まれています。

• 販売者の個人情報を開示する。 Amazon では、商品レビューに Amazon 販売者の個人を特定できる情報を含めることを許可していません。

• フィードバックで製品についてコメントします。 Amazon では、商品レビューをフィードバックとして送信することはできないと規定されています。

• 否定的なフィードバックが Amazon が発送した注文またはカスタマー サービスに関連している場合は、レビューの削除をリクエストできます。前述の通り、FBA セラーは Amazon が果たすべき一切の責任を負いかねます。

確かに、肯定的なレビューを受け取るのは嬉しいことですし、満足感も得られます。これらの良いレビューに返信しましたか?褒められたら、少なくとも「ありがとう」と言って感謝の気持ちを表しましょう。

感謝の気持ちを表すことに加えて、肯定的なレビューに丁寧に返信することで、顧客体験を向上させ、顧客ロイヤルティを育み、ビジネスのブランドイメージを向上させることができます。

これらの肯定的なレビューをチームと共有して、彼らの努力に感謝し、良い仕事を続けるよう奨励することができます。これらの肯定的なレビューは、顧客が満足している証拠でもあります。スクリーンショットを撮ってソーシャル メディアで共有すると、コンバージョン率が向上し、売上を伸ばすことができます。

悪いレビューを受け取ったからといって、すべてが台無しになるわけではありません。販売者にとって高いフィードバック評価を維持することは重要ですが、否定的なレビューもビジネスの改善と成長に重要な役割を果たします。

否定的なレビューを受け取った後は、顧客のレビューが Amazon の規定に違反していないかどうかを慎重に確認する必要があることに注意してください。レビューが違反していない場合は、問題を解決する方法を見つけ、顧客に否定的なフィードバックを削除するように依頼します。

*ヒント: 否定的なフィードバックを見つけた場合は、Amazon がレビューを削除できるのは 90 日以内に限られるため、早めに削除をリクエストしてください。 90 日以上経過してからリクエストを送信すると、次のメッセージが表示されます: このコメントは 90 日以上経過しているため、削除できません。

文✎ 朱美英/

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